Formulare mit verständlichen Fragen gestalten

Abfrage strukturieren

Ordnen Sie alle Informationen, die Sie im Formular von Nutzenden abfragen werden, zu einem sinnvollen Ablauf.

• Bündeln Sie zusammengehörige Angaben in Themenkomplexe*.* Zum Beispiel wird alles zum Kontakt wie Adresse, Telefonnummer, E-Mail-Adresse der Nutzenden zusammen abgefragt
• Legen Sie eine Reihenfolge fest, in der die Angaben für Nutzende nachvollziehbar sind
• Wenn ein Login notwendig ist, stellen Sie den Login an den Anfang, um Frustrationen zu vermeiden

Wenn die Informationen strukturiert sind, können Sie diese Schritt für Schritt abfragen.

Fragen entwickeln

Fragen führen Nutzende durch ein Formular wie durch ein Gespräch. In einem Gespräch wollen Sie sichergehen, dass Ihr Gegenüber Sie auch versteht.

Stellen Sie klare und verständliche Fragen, um die richtige Information von Nutzenden zu bekommen.

Fragen statt Benennung

Fragen sind eindeutiger als Benennungen. Sie zeigen eindeutig, dass eine Eingabe erwartet wird und wer mit der Frage gemeint ist.

Beispiel

Nicht gut:

Besser:

Für eine Information mehrere Fragen stellen

Teilen Sie Fragen auf, die mehrere Informationen gleichzeitig abfragen. Dadurch werden sie eindeutig.

Oft ist es notwendig, viele eindeutige Fragen nacheinander zu stellen, um die richtige Information zu bekommen.

Beispiel

Nicht gut: Hier werden zwei Fragen miteinander kombiniert.

Besser:

Bedingungen in Fragen übersetzen

Machen Sie aus jeder Bedingung eine eigene Frage, auch wenn das Formular dann sehr lang wird. Schreiben Sie keine Informationen in Hinweise-Texte, die Nutzende wissen müssen, um die Frage richtig zu beantworten.

Beispiel

Nicht gut: Nutzende müssen mehrere Bedingungen erfüllen, um die Frage richtig beantworten zu können.

Besser: Machen Sie aus jeder Bedingung eine Frage, auch wenn das Formular dadurch sehr lang wird.

Keine offenen Fragen

Ersetzen Sie Freitext-Felder durch Auswahl-Möglichkeiten.

Stellen Sie Fragen so genau wie nötig, damit Nutzende nicht raten müssen.

Beispiel

Nicht gut: Ungenaue Frage

Besser: Stellen Sie die Fragen so genau, wie sie können

Keine Oder-Fragen

Besser als eine Oder-Frage ist eine Ja/Nein-Frage mit passenden Antwort-Möglichkeiten.

Beispiel

Nicht gut:

Besser:

Eine Frage pro Seite stellen

Gründe für eine Frage pro Seite für Nutzende:

• Nutzende können sich besser auf eine Frage konzentrieren
• Viele Klicks stören nicht. Die Aufteilung von Formularen auf viele Seiten führt zwar zu mehr Klicks, aber Nutzerforschung zeigt immer wieder, dass Nutzende nicht ins Stocken geraten
• Barrierefreiheit ist eher gegeben. Dies gilt besonders für Nutzende mit Bildschirmlesegeräten und kognitiven Einschränkungen
• Die Navigation ist einfacher. Nutzende können leichter zu vorherigen Seiten zurückkehren und Angaben ändern
• Fehlermeldungen werden deutlicher angezeigt und von Nutzenden gefunden
• Kurze Seiten laden schneller
• Die Antworten jeder Seite werden direkt gespeichert

Gründe für eine Frage pro Seite für Sie:

• Bei der Erstellung von Formularen merken Sie schneller, was Sie von den Nutzenden erwarten
• Sie lernen mehr über das Nutzerverhalten und können anhand von Seiten-Abbrüchen schwierige Fragen identifizieren.

Beispiel

Nicht gut: mehrere Sachen auf einer Seite fragen

Besser: Eine Frage pro Seite stellen. So haben Sie auch die Möglichkeit, die Fragen zu erklären, wenn es notwendig ist.

Ausnahme für eine Frage pro Seite:

Stellen Sie nur dann mehrere Fragen auf einer Seite, wenn eine Frage nicht richtig beantwortet werden kann, ohne die Folgefrage zu kennen.

Beispiel

Für Hinweise gilt übrigens das gleiche wie für Fragen: Geben Sie nur einen Hinweis pro Seite.

Mit Nutzenden testen

Welche Fragen für Nutzende schwierig zu beantworten sind, hängt stark von deren Lebenssituation ab. Ob eine Frage für Nutzende leicht zu beantworten ist, können Sie daher nur durch Nutzerforschung herausfinden. Erfahren Sie, wie Sie Nutzende für Interviews finden

Antworten formulieren

Formulieren Sie Antwort-Möglichkeiten eindeutig und vollständig

Vermeiden Sie zum Beispiel nur „Ja” oder „Nein” als Antwort. Bei komplizierten Fragen ist der Bezug zur Frage sonst oft nicht eindeutig, besonders für Nutzende, die Bildschirmlesegeräte nutzen. Es kommt auch öfter zu Fehlern bei der Übersetzung durch automatische Übersetzungsprogramme.

Beispiel

Nicht gut: Nur „Ja” und „Nein”

Besser: Ausführliche Antworten ergänzen

Geben Sie maximal sieben Antwort-Möglichkeiten vor

Versuchen Sie sonst die Frage weiter aufzuteilen oder Antworten zu gruppieren.

Fügen Sie bei Ausnahmen „Ich bin mir nicht sicher“ hinzu

Mit der Antwort-Möglichkeit „Ich bin mir nicht sicher” verhindern Sie falsche Antworten.

Sie ist hilfreich, um Fragen zu vereinfachen, die nur für einen kleinen Teil der Nutzenden schwierig sind. Sie können durch Nutzerforschung herausfinden, bei welchen Fragen Nutzende unsicher sind. Wenn Sie „Ich bin mir nicht sicher” als Möglichkeit anbieten, können Sie außerdem in der Daten-Auswertung sehen, wie oft das der Fall ist.

Beispiel

Lebenssituationen abbilden

Nutzende müssen ihre Lebenssituation in den Antworten wiederfinden, sonst beantworten sie die Fragen nicht richtig. Es ist kein Problem, viele eindeutige Antwort-Möglichkeiten aufzuführen, wenn Nutzende sich dadurch zuordnen können.

Typische Situationen sind Trennung und Scheidung, Umzug, Wohnungslosigkeit, Job-Wechsel, Arbeitslosigkeit und längere Krankheiten. Berücksichtigen Sie, dass viele Lebenssituationen vorübergehend sind.

Beispiel

Nicht gut: Bei einem Service, der besonders oft von Menschen benutzt wird, die sich scheiden lassen, wählen Nutzende oft „Nein”, obwohl sie „Ja” wählen müssten. So bekommen Sachbearbeitende am Ende falsche Informationen.

Besser: Um das zu verhindern, fügen Sie die Lebenssituation „Trennung” hinzu. Gleiches gilt für bereits verwitwete Personen.

Hinweis-Texte

Am besten ist eine Abfrage, die ohne Hinweis-Texte verständlich ist. Hinweise dienen Nutzenden als Erklärungen für ein besseres Verständnis von einzelnen Begriffen oder Bedingungen.

Hinweise gezielt einsetzen

Ein Hinweis kann eingesetzt werden, um

• wichtige Begriffe zu erklären
• den Grund für die Angabe zu erklären
• Hilfestellung zu geben. Zum Beispiel, wo die Information für eine Antwort zu finden ist

Hinweise werden selten gelesen

• Verlassen Sie sich nicht darauf, dass Hinweise wahrgenommen werden
• Platzieren Sie keine entscheidenden Informationen in Hinweis-Texten

Wichtige Hinweise auf eigener Seite

Stellen Sie notwendige Informationen auf eine eigene Seite, damit Nutzende sie wahrnehmen.

Interaktive Hinweise sparsam verwenden

• Dauerhaft sichtbare Hinweise für viele Nutzende
• Aufklappbare Hinweise nur für kleine Nutzergruppen

Sprachliche Hilfestellung

Neben der Struktur der Fragen, müssen sie so gestellt werden, dass sie klar, einfach und verständlich sind.

Erfahren Sie, wie Sie verständlich schreiben mit Einfacher Sprache

Keine Fachbegriffe in Fragen

• Vermeiden Sie Fachbegriffe in der Frage selbst
• Wenn ein Fachbegriff nötig ist, erklären Sie ihn in einem Hinweis-Text, nicht in der Frage

Verben statt Nomen

• Vermeiden Sie Nominalisierungen
• Verben machen die Frage aktiver und verständlicher