Offizielle Website – Bundesrepublik Deutschland
Digitale DachmarkeDigitale Dachmarke
Servicestandard
Servicestandard

Formulare mit verständlichen Fragen gestalten

Beim Ausfüllen von Formularen müssen Nutzende Informationen richtig und vollständig angeben. Verständliche Fragen helfen ihnen dabei, die passenden Angaben zu machen. So vermeiden Sie Rückfragen, Abbrüche und fehlerhafte Daten. Diese Anleitung zeigt, wie Sie Formulare klar strukturieren und Fragen so gestalten, dass Nutzende sie für unterschiedliche Lebenssituationen gut beantworten können.

Feedback geben
Hilfreiche Fachgebiete
Service-DesignContent-DesignUX-Design
Wichtig in diesen Entwicklungsphasen
Zuletzt aktualisiert am
26.1.2026

Abfrage strukturieren

Ordnen Sie alle Informationen, die Sie im Formular von Nutzenden abfragen werden, zu einem sinnvollen Ablauf.

  • Bündeln Sie zusammengehörige Angaben in Themenkomplexe. Zum Beispiel wird alles zum Kontakt wie Adresse, Telefonnummer, E-Mail-Adresse der Nutzenden zusammen abgefragt
  • Legen Sie eine Reihenfolge fest, in der die Angaben für Nutzende nachvollziehbar sind
  • Wenn ein Login notwendig ist, stellen Sie den Login an den Anfang, um Frustrationen zu vermeiden

Wenn die Informationen strukturiert sind, können Sie diese Schritt für Schritt abfragen.

Fragen entwickeln

Fragen führen Nutzende durch ein Formular wie durch ein Gespräch. In einem Gespräch wollen Sie sichergehen, dass Ihr Gegenüber Sie auch versteht.

Stellen Sie klare und verständliche Fragen, um die richtige Information von Nutzenden zu bekommen.

Fragen statt Benennung

Fragen sind eindeutiger als Benennungen. Sie zeigen eindeutig, dass eine Eingabe erwartet wird und wer mit der Frage gemeint ist.

Beispiel

Nicht gut:

Schematisches Behördenformular mit einem roten Kreuz darüber; Überschrift: „Kind – Volljährigkeit“, zwei Antwortmöglichkeiten: „Ja, mein Kind ist volljährig“ und „Nein, mein Kind ist nicht volljährig“ Quelle: Servicestandard

Besser:

Schematisches Behördenformular mit einem grünen Haken darüber; Frage: „Ist Ihr Kind bereits volljährig?“, zwei Antwortmöglichkeiten: „Ja, mein Kind ist volljährig“ und „Nein, mein Kind ist nicht volljährig“ Quelle: Servicestandard

Für eine Information mehrere Fragen stellen

Teilen Sie Fragen auf, die mehrere Informationen gleichzeitig abfragen. Dadurch werden sie eindeutig.

Oft ist es notwendig, viele eindeutige Fragen nacheinander zu stellen, um die richtige Information zu bekommen.

Beispiel

Nicht gut: Hier werden zwei Fragen miteinander kombiniert.

Schematisches Behördenformular mit einem roten Kreuz darüber; Frage: „Haben Sie unterhaltspflichtige Kinder?“, zwei Antwortmöglichkeiten: „Ja“ und „Nein“ Quelle: Servicestandard

Besser:

Zwei schematische Behördenformulare mit jeweils einem grünen Haken darüber; Frage des ersten Formulars: „Haben Sie Kinder?“, zwei Antwortmöglichkeiten: „Ja, ich habe Kinder“ und „Nein, ich habe keine Kinder“; Frage des zweiten Formulars: „Zahlen Sie Unterhalt für Ihre Kinder?“, drei Antwortmöglichkeiten: „Ja, ich zahle Unterhalt“, „Nein, die Kinder wohnen bei mir“ und „Nein, ich zahle keinen Unterhalt“ Quelle: Servicestandard

Bedingungen in Fragen übersetzen

Machen Sie aus jeder Bedingung eine eigene Frage, auch wenn es dann mehr Schritte in der Abfolge gibt. Schreiben Sie keine Informationen in Hinweise-Texte, die Nutzende wissen müssen, um die Frage richtig zu beantworten.

Beispiel

Nicht gut: Nutzende müssen mehrere Bedingungen erfüllen, um die Frage richtig beantworten zu können.

Schematisches Behördenformular mit einem roten Kreuz darüber; Frage: „Möchten Sie den Antrag digital oder per Post einreichen?; darunter eine längere Erklärung: „Um den Antrag digital einzureichen, brauchen Sie ein Smartphone mit NFC-Chip, einen online-fähigen Ausweis, Ihre PIN, ein bundID-Konto mit höchster Sicherheitsstufe und die AusweisApp“, gefolgt von mehreren Auswahloptionen, die erste ist „Digital“ Quelle: Servicestandard

Besser: Machen Sie aus jeder Bedingung eine Frage, auch wenn es dann mehr Schritte in der Abfolge gibt.

Zwei schematische Behördenformulare mit jeweils einem grünen Haken darüber; Frage des ersten Formulars: „Haben Sie bereits ein BundID-Konto?“, drei Antwortmöglichkeiten: „Ja, ich habe ein BundID-Konto“, „Nein, ich habe kein BundID-Konto“ und „Ich bin mir nicht sicher“; Frage des zweiten Formulars: „Haben Sie Ihr bundID-Konto mit Ihrem Personalausweis erstellt?“, drei Antwortmöglichkeiten: „Ja, ich habe das Konto mit meinem Personalausweis erstellt“, „Nein, ich habe das Konto ohne Personalausweis erstellt“ und „Ich bin mir nicht sicher“ Quelle: Servicestandard

Keine offenen Fragen

Ersetzen Sie Freitext-Felder durch Auswahl-Möglichkeiten.

Stellen Sie Fragen so genau wie nötig, damit Nutzende nicht raten müssen.

Beispiel

Nicht gut: Ungenaue Frage

Schematisches Behördenformular mit einem roten Kreuz darüber; Frage: „Was ist der Grund Ihrer Antragstellung?; darunter ein größeres Freitextfeld Quelle: Servicestandard

Besser: Stellen Sie die Fragen so genau, wie sie können

Schematisches Behördenformular mit einem grünen Haken darüber; darunter drei Fragen mit jeweils einem kürzeren Freitextfeld: „Was ist passiert?“, „Was möchten Sie erreichen?“ und „Was haben Sie bereits unternommen?“ Quelle: Servicestandard

Keine Oder-Fragen

Besser als eine Oder-Frage ist eine Ja/Nein-Frage mit passenden Antwort-Möglichkeiten.

Beispiel

Nicht gut:

Schematisches Behördenformular mit einem roten Kreuz darüber; Frage: „Wohnen Sie in Deutschland oder im Ausland?“, zwei Antwortmöglichkeiten: „Ich wohne in Deutschland“ und „Ich wohne im Ausland“ Quelle: Servicestandard

Besser:

Schematisches Behördenformular mit einem grünen Haken darüber; Frage: „Wohnen Sie in Deutschland?“, zwei Antwortmöglichkeiten: „Ja, ich wohne in Deutschland“ und „Nein, ich wohne im Ausland“ Quelle: Servicestandard

Eine Frage pro Seite stellen

Gründe für eine Frage pro Seite für Nutzende:

  • Nutzende können sich besser auf eine Frage konzentrieren
  • Viele Klicks stören nicht. Die Aufteilung von Formularen auf viele Seiten führt zwar zu mehr Klicks, aber Nutzerforschung zeigt immer wieder, dass Nutzende nicht ins Stocken geraten
  • Barrierefreiheit ist eher gegeben. Dies gilt besonders für Nutzende mit Bildschirmlesegeräten und kognitiven Einschränkungen
  • Die Navigation ist einfacher. Nutzende können leichter zu vorherigen Seiten zurückkehren und Angaben ändern
  • Fehlermeldungen werden deutlicher angezeigt und von Nutzenden gefunden
  • Kurze Seiten laden schneller
  • Die Antworten jeder Seite werden direkt gespeichert

Gründe für eine Frage pro Seite für Sie:

  • Bei der Erstellung von Formularen merken Sie schneller, was Sie von den Nutzenden erwarten
  • Sie lernen mehr über das Nutzerverhalten und können anhand von Seiten-Abbrüchen schwierige Fragen identifizieren.

Beispiel

Nicht gut: mehrere Sachen auf einer Seite fragen

Schematisches Behördenformular mit einem roten Kreuz darüber; Frage: „Was ist Ihre wirtschaftliche Situation?“, darunter zwei Abfragen mit jeweils einem Texteingabefeld: „Monatliches Nettoeinkommen“ und „Monatliche nicht kündbare Ausgaben“ Quelle: Servicestandard

Besser: Eine Frage pro Seite stellen. So haben Sie auch die Möglichkeit, die Fragen zu erklären, wenn es notwendig ist.

Zwei schematische Behördenformulare mit jeweils einem grünen Haken darüber; Frage des ersten Formulars: „Wie hoch ist Ihr monatliches Nettoeinkommen?“, dazu die Erklärung: „Nettoeinkommen ist das Einkommen, das nach allen Abzügen (Steuern etc.) vom Bruttoeinkommen übrig bleibt“, darunter eine Abfrage mit einem Texteingabefeld „Monatliches Nettoeinkommen“; Frage des zweiten Formulars: „Wie hoch sind Ihre lebensnotwendigen Ausgaben im Monat?“, dazu die Erklärung: „Mit lebensnotwendigen Ausgaben sind Kosten gemeint, die sie zum täglichen Leben unbedingt brauchen. Zum Beispiel für Nahrung und Wohnraum.“, darunter eine Abfrage mit einem Texteingabefeld „Monatliche Ausgaben“ Quelle: Servicestandard

Ausnahme für eine Frage pro Seite:

Stellen Sie nur dann mehrere Fragen auf einer Seite, wenn eine Frage nicht richtig beantwortet werden kann, ohne die Folgefrage zu kennen.

Beispiel

Schematisches Behördenformular mit einem grünen Haken darüber; Frage: „Wo wohnen Sie?“, darunter drei Abfragen mit jeweils einem Texteingabefeld: „Straße und Hausnummer“, „Postleitzahl“ und „Ort“ Quelle: Servicestandard

Für Hinweise gilt übrigens das gleiche wie für Fragen: Geben Sie nur einen Hinweis pro Seite.

Mit Nutzenden testen

Welche Fragen für Nutzende schwierig zu beantworten sind, hängt stark von deren Lebenssituation ab. Ob eine Frage für Nutzende leicht zu beantworten ist, können Sie daher nur durch Nutzerforschung herausfinden. Erfahren Sie, wie Sie Nutzende für Interviews finden

Antworten formulieren

Formulieren Sie Antwort-Möglichkeiten eindeutig und vollständig

Vermeiden Sie zum Beispiel nur „Ja” oder „Nein” als Antwort. Bei komplizierten Fragen ist der Bezug zur Frage sonst oft nicht eindeutig, besonders für Nutzende, die Bildschirmlesegeräte nutzen. Es kommt auch öfter zu Fehlern bei der Übersetzung durch automatische Übersetzungsprogramme.

Beispiel

Nicht gut: Nur „Ja” und „Nein”

Schematisches Behördenformular mit einem roten Kreuz darüber; Frage: „Möchten Sie den Antrag für sich stellen?“, zwei Antwortmöglichkeiten: „Ja“, „Nein“

Besser: Ausführliche Antworten ergänzen

Schematisches Behördenformular mit einem grünen Haken darüber; Frage: „Möchten Sie den Antrag für sich stellen?“, zwei Antwortmöglichkeiten: „Ja, für mich“, „Nein, für jemand anderes“

Geben Sie maximal 7 Antwort-Möglichkeiten vor

Nutzende können bis zu 7 Antwort-Möglichkeiten gut erfassen. Wenn Sie mehr anbieten, sollten Sie diese in Gruppen einteilen oder die Frage aufteilen, um Nutzende nicht mit zu viel Auswahl zu überfordern.

Fügen Sie bei Ausnahmen „Ich bin mir nicht sicher“ hinzu

Mit der Antwort-Möglichkeit „Ich bin mir nicht sicher” verhindern Sie falsche Antworten.

Sie ist hilfreich, um Fragen zu vereinfachen, die nur für einen kleinen Teil der Nutzenden schwierig sind. Sie können durch Nutzerforschung herausfinden, bei welchen Fragen Nutzende unsicher sind. Wenn Sie „Ich bin mir nicht sicher” als Möglichkeit anbieten, können Sie außerdem in der Daten-Auswertung sehen, wie oft das der Fall ist.

Beispiel

Zwei schematische Behördenformulare mit jeweils einem grünen Haken darüber; Frage des ersten Formulars: „Haben Sie eine Steuernummer?“, drei Antwortmöglichkeiten: „Ja, ich habe eine Steuernummer“, „Nein, ich habe keine Steuernummer“ und „Ich bin mir nicht sicher“; Frage des zweiten Formulars: „Haben Sie eine Steuernummer vom Finanzamt bekommen?“, dazu die Erklärung: „Eine Steuernummer sieht so aus: 12-Schrägstrich-345-Schrägstrich-67890. Sie ist leicht zu verwechseln mit der Steuer-Identifikationsnummer (ohne Schrägstriche)“, darunter angeschnitten die Antwortmöglichkeit „Ja, ich habe eine Steuernummer“

Lebenssituationen abbilden

Nutzende müssen ihre Lebenssituation in den Antworten wiederfinden, sonst beantworten sie die Fragen nicht richtig. Es ist kein Problem, viele eindeutige Antwort-Möglichkeiten aufzuführen, wenn Nutzende sich dadurch zuordnen können.

Typische Situationen sind Trennung und Scheidung, Umzug, Wohnungslosigkeit, Job-Wechsel, Arbeitslosigkeit und längere Krankheiten. Berücksichtigen Sie, dass viele Lebenssituationen vorübergehend sind.

Beispiel

Nicht gut: Bei einem Service, der besonders oft von Menschen benutzt wird, die sich scheiden lassen, wählen Nutzende oft „Nein”, obwohl sie „Ja” wählen müssten. So bekommen Sachbearbeitende am Ende falsche Informationen.

Schematisches Behördenformular mit einem roten Kreuz darüber; Frage: „Sind Sie verheiratet?“, zwei Antwortmöglichkeiten: „Ja, ich bin verheiratet“ und „Nein, ich bin nicht verheiratet“

Besser: Um das zu verhindern, fügen Sie die Lebenssituation „Trennung” hinzu. Gleiches gilt für bereits verwitwete Personen.

Schematisches Behördenformular mit einem grünen Haken darüber; Frage: „Sind Sie verheiratet?“, vier Antwortmöglichkeiten: „Ja, ich bin verheiratet“, „Ja, aber ich bin getrennt“, „Nein, ich bin nicht verheiratet“ und „Nein, ich bin verwitwet“

Hinweis-Texte

Am besten ist eine Abfrage, die ohne Hinweis-Texte verständlich ist. Hinweise dienen Nutzenden als Erklärungen für ein besseres Verständnis von einzelnen Begriffen oder Bedingungen.

Hinweise gezielt einsetzen

Ein Hinweis kann eingesetzt werden, um

  • wichtige Begriffe zu erklären
  • den Grund für die Angabe zu erklären
  • Hilfestellung zu geben. Zum Beispiel, wo die Information für eine Antwort zu finden ist

Hinweise werden selten gelesen

  • Verlassen Sie sich nicht darauf, dass Hinweise wahrgenommen werden
  • Platzieren Sie keine entscheidenden Informationen in Hinweis-Texten

Wichtige Hinweise auf eigener Seite

Stellen Sie notwendige Informationen auf eine eigene Seite, damit Nutzende sie wahrnehmen.

Interaktive Hinweise sparsam verwenden

  • Dauerhaft sichtbare Hinweise für viele Nutzende
  • Aufklappbare Hinweise nur für kleine Nutzergruppen

Sprachliche Hilfestellung

Neben der Struktur der Fragen, müssen sie so gestellt werden, dass sie klar, einfach und verständlich sind.

Erfahren Sie, wie Sie verständlich schreiben mit Einfacher Sprache

Keine Fachbegriffe in Fragen

  • Vermeiden Sie Fachbegriffe in der Frage selbst
  • Wenn ein Fachbegriff nötig ist, erklären Sie ihn in einem Hinweis-Text, nicht in der Frage

Verben statt Nomen

  • Vermeiden Sie Nominalisierungen
  • Verben machen die Frage aktiver und verständlicher

Verwandte Anleitungen

Hilfreiche Fachgebiete

Die genannten Fachgebiete und ihre Beschreibungen dienen als Orientierung. Sie zeigen auf, mit welchem Wissen und mit welchen Fähigkeiten die Punkte am besten umgesetzt werden können.

Service-Design

Service-Designer und -Designerinnen nutzen Ergebnisse der Nutzerforschung, um Bedürfnisse, Erwartungen und Verhalten der Nutzenden in konkrete Konzepte zu übersetzen. Sie visualisieren Abläufe, damit die Nutzererfahrung im Gesamtprozess sichtbar wird. Sie entwickeln nutzerzentrierte Konzepte, die Anforderungen in Lösungen übertragen. Service Designer und -Designerinnen betrachten Zusammenhänge ganzheitlich, um Wechselwirkungen im System zu erkennen. Sie testen Prototypen und verbessern die Konzepte, damit Angebote im Alltag funktionieren.

Content-Design

Content-Designer und -Designerinnen strukturieren Inhalte klar, logisch und leicht zugänglich, um die Nutzung zu erleichtern. Sie richten Texte an den Bedürfnissen der Menschen aus, um relevante Inhalte zu schaffen. Content-Designer und -Designerinnen formulieren verständlich, barrierefrei und bürgernah, um alle Zielgruppen zu erreichen. Sie schreiben so, wie es die jeweilige Nutzergruppe braucht, um Informationen erfassen zu können. Content-Designer und -Designerinnen entwickeln Inhalte, die mit Design und Funktion ein ganzheitliches Nutzungserlebnis bilden.

UX-Design

UX-Designer und -Designerinnen gestalten digitale Oberflächen, die leicht zu bedienen sind. Sie strukturieren Inhalte logisch, damit Informationen schnell gefunden werden. UX-Designer und -Designerinnen entwerfen klare Interaktionen, damit Inhalte und Funktionen verständlich und intuitiv zu bedienen sind. Sie berücksichtigen Barrierefreiheit, damit alle Menschen digitale Angebote nutzen können.

Zu allen hilfreichen Fachgebieten

Wichtig in diesen Entwicklungsphasen

Jedes digitale Angebot durchläuft verschiedene Phasen. Die 4 Phasen zur Entwicklung nach Servicestandard helfen Teams, strukturiert vorzugehen, die richtigen Schwerpunkte zu setzen und Entscheidungen zum passenden Zeitpunkt zu treffen.

Entwickeln

In der Phase „Entwickeln" entsteht das digitale Angebot Schritt für Schritt. Lösungen werden von Personen mit verschiedenem Fachwissen gemeinsam erarbeitet. Lösungsansätze werden getestet, angepasst und ausgebaut. Die technische Entwicklung basiert auf offenen Standards und Open Source. Mit diesem Vorgehen reift der Service und wird betriebsbereit.

Weiterentwickeln

In der Phase „Weiterentwickeln" wird das digitale Angebot an veränderte Bedingungen angepasst. Neue Bedürfnisse, technische Entwicklungen und rechtliche Änderungen führen zu erweiterten Anforderungen. Lösungen entstehen aus der Verbindung bewährter Bausteine mit neuen Elementen. Offene Standards und Open Source sichern die Nachvollziehbarkeit. Die Weiterentwicklung hält den Service aktuell, wirksam und nutzerfreundlich.

Alle 4 Entwicklungsphasen

Alle 13 Punkte vom Servicestandard

  1. Nutzende verstehen und Bedürfnisse erkennen

  2. Problem beschreiben und Ziele bestimmen

  3. Verantwortung übernehmen und Ressourcen sichern

  4. Lösungen entwickeln, testen, anpassen und Fachwissen einbinden

  5. Bestehendes wiederverwenden und Neues gemeinsam gestalten

  6. Barrierefreie Nutzung sicherstellen und Teilhabe stärken

  7. Offene Standards beachten und Schnittstellen bereitstellen

  8. Datenschutz umsetzen und Risiken reduzieren

  9. Sicherheit herstellen und Vertrauen schaffen

  10. Open Source nutzen und Code teilen

  11. Verfügbarkeit sichern und Störungen beheben

  12. Wirkung messen und auf Ergebnissen aufbauen

  13. Rechtliche Hürden erkennen und Regelungen verbessern

Geben Sie uns Feedback

Ihr Feedback hilft uns, den Servicestandard an den Bedürfnissen der Nutzenden auszurichten. Beschreiben Sie Ihr Anliegen so detailliert wie möglich. Geben Sie keine persönlichen Daten ein. Ihr Feedback wird auf openCode veröffentlicht.