Warum ist das wichtig
Die Wirkung eines Services zeigt sich im laufenden Betrieb und nach mehreren Anpassungen.
Die gemessenen Daten geben Klarheit darüber, wie oft der Service genutzt wird, wo Nutzende nicht weiterkommen und ob sie zufrieden sind.
Mit Feedback bekommen Sie hilfreiche Bewertungen von Nutzenden, nachdem sie den Service genutzt haben.
Feedback und Daten zeigen Ihnen, wo Ihre Arbeit bereits gut funktioniert und wo noch nicht. Durch die laufende Beobachtung behalten Sie den Überblick und können gezielt eingreifen, wenn sich Probleme zeigen.
Was ist zu tun
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Fragen Sie nach Feedback
Bitten Sie Nutzende um Rückmeldung. Stellen Sie sicher, dass die Angaben freiwillig und anonym sind, und machen Sie das für Nutzende deutlich.
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Sammeln Sie anonymisierte Nutzungs-Daten
Erheben Sie die Daten automatisiert – zum Beispiel durch ein geeignetes Webanalyse-Tool.
Daten, die sie erheben, sind zum Beispiel- zur Anzahl von Besuchen,
- zu Abbrüchen
- oder zur Zufriedenheit.
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Werten Sie die Daten aus
Erstellen Sie regelmäßig einen Bericht und bewerten Sie die Daten.
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Ziehen Sie Konsequenzen
Wenn Zufriedenheit oder Nutzung niedriger sind als vorgesehen, beheben Sie die Ursachen.
Verbessern Sie den Service auf Basis der Erkenntnisse, die Sie gewonnen haben. -
Machen Sie Daten zugänglich
Stellen Sie die Daten anderen Verantwortlichen zur Verfügung.
Das liegt am Ende vor
- Bericht mit anonymisierten Nutzungsdaten und Feedback
- Auswertung der Kennzahlen zur Nutzung und Zufriedenheit
- Maßnahmenkatalog zur Verbesserung des Services
- Aufbereitete Ergebnisse für andere Stellen – zum Beispiel als Wissen durch Erfahrung
Hilfreiche Fachgebiete
Die genannten Fachgebiete und ihre Beschreibungen dienen als Orientierung. Sie zeigen auf, mit welchem Wissen und mit welchen Fähigkeiten die Kriterien am besten umgesetzt werden können.
Daten-Analyse
Daten-Analystinnen und -Analysten erheben qualitative und quantitative Daten, um Nutzungsverhalten und Bedürfnisse besser zu verstehen. Sie analysieren diese mit passenden Tools und bereiten die Ergebnisse so auf, dass Produktentscheidungen auf fundierter Grundlage getroffen werden können. Daten-Analystinnen und -Analysten visualisieren komplexe Informationen, damit relevante Zusammenhänge schnell erkannt werden. Sie ziehen daraus gezielt Schlussfolgerungen, die die Produktentwicklung steuern und die Verbesserungen des Angebots ermöglichen.
User-Research
User-Researcher und -Researcherinnen planen und führen Interviews mit Nutzenden, erstellen Umfragen und machen Beobachtungen zu ihrem Verhalten. Sie analysieren die Ergebnisse, um Erfahrungen, Herausforderungen und Ziele sichtbar zu machen. Nutzerforscher und -forscherinnen unterteilen Nutzergruppen, um deren Zusammensetzung zu verstehen. Sie werten qualitative und quantitative Daten aus, um Muster zu erkennen. Nutzerforscher und -forscherinnen binden Menschen aktiv in den Entwicklungsprozess ein und beziehen deren Perspektiven systematisch ein.
Wichtig in diesen Entwicklungsphasen
Jedes digitale Angebot durchläuft verschiedene Phasen. Die 4 Phasen zur Entwicklung nach Servicestandard helfen Teams, strukturiert vorzugehen, die richtigen Schwerpunkte zu setzen und Entscheidungen zum passenden Zeitpunkt zu treffen.
Betreiben
In der Phase "Betreiben" wird das digitale Angebot zuverlässig bereitgestellt. Die Wirkung des Services zeigt sich in regelmäßigen Messungen. Die technische Pflege sichert die Funktionsfähigkeit. Anpassungen werden vorgenommen, wenn Testergebnisse oder Feedback dies erforderlich machen. Der Service ist stabil und schafft dauerhaft Vertrauen.
Weiterentwickeln
In der Phase "Weiterentwickeln" wird das digitale Angebot an veränderte Bedingungen angepasst. Neue Bedürfnisse, technische Entwicklungen und rechtliche Änderungen führen zu erweiterten Anforderungen. Lösungen entstehen aus der Verbindung bewährter Bausteine mit neuen Elementen. Offene Standards und Open Source sichern die Nachvollziehbarkeit. Die Weiterentwicklung hält den Service aktuell, wirksam und nutzerfreundlich.
Rechtliche Hürden erkennen und Regelungen verbessern
Achten Sie darauf, ob rechtliche Vorgaben die einfache Nutzung von Services erschweren. Setzen Sie sich für die Änderungen ein, die den Service für Nutzende einfacher machen.