Warum ist das wichtig
Das Problem zu verstehen, ist die Grundlage für einen besseren Service. So wird sichtbar, was Nutzenden bisher im Weg steht und was sie brauchen.
Durch die Analyse des bestehenden Prozesses erkennen Sie, welche Schritte überflüssig sind und wo Klarheit fehlt.
Eine klare Problemstellung hilft Ihnen, Ziele zu setzen. Ziele zeigen, was sich verbessert: für Nutzende und für die Verwaltung.
Kennzahlen machen sichtbar, ob der Service wirkt wie geplant.
Was ist zu tun
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Bilden Sie den aktuellen Prozess ab
Erstellen Sie eine Übersicht der aktuellen Schritte. Halten Sie fest, wer im Prozess beteiligt ist. Binden Sie Beteiligte ein, um Klarheit über die Abläufe zu gewinnen. Erkennen Sie Schwachstellen und rechtliche Hürden.
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Benennen Sie das Problem, das der Service lösen soll
Dokumentieren Sie entlang des Prozesses, welche Probleme Nutzende haben. Berücksichtigen Sie die notwendigen fachlichen, rechtlichen und technischen Bedingungen. Definieren Sie eine präzise Problemstellung.
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Formulieren Sie konkrete Ziele
Leiten Sie Ziele für den zukünftigen Prozess ab. Die Ziele zeigen, was der Service in Zukunft leisten soll. In den Zielen ist enthalten
- für wen der Service ist,
- unter welchen Bedingungen er entwickelt wird
- und mit welchem Nutzen.
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Bestimmen Sie Kennzahlen Legen Sie Kennzahlen zu den Zielen fest, mit denen Sie den Erfolg des Services messen. Messen Sie mit den Kennzahlen auch den aktuellen Stand des Services, um zu vergleichen.
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Entwerfen Sie den neuen Prozess
Erstellen Sie eine Übersicht, wie der Service in Zukunft abläuft. Berücksichtigen Sie dabei die zuvor definierten Ziele und Rahmenbedingungen. Stellen Sie dar, welche Schritte notwendig sind und wie sie miteinander verbunden sind. Beziehen Sie technische, fachliche und organisatorische Anforderungen ein. Achten Sie darauf, dass Ihr Entwurf des neuen Prozesses im Vergleich einfacher ist als der vorangegangene Prozess.
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Achten Sie auf unbeabsichtigte Auswirkungen
Klären Sie, ob Ihr Prozess oder Service negative Konsequenzen haben kann. Zum Beispiel ungleiche Behandlung, Ausschluss von Personen oder ökologische Nachteile. Dazu gehört das Recht auf Vergessenwerden bzw. das Recht auf Löschung.
Das liegt am Ende vor
- Darstellung des aktuellen Prozesses
- Beschreibung des Problems
- Darstellung des zukünftigen Prozesses
- Zieldefinition mit Kennzahlen (KPIs)
Verantwortung übernehmen und Ressourcen sichern
Legen Sie organisatorische Strukturen fest und klären Sie, wer die Verantwortung für den Service trägt. Der Service muss verlässlich sein und fortlaufend verbessert werden. Dafür braucht es geklärte Zuständigkeiten und ausreichend Ressourcen.