Warum ist das wichtig
Das Problem zu verstehen, ist die Grundlage für einen besseren Service. So wird sichtbar, was Nutzenden bisher im Weg steht und was sie brauchen.
Durch die Analyse des bestehenden Prozesses erkennen Sie, welche Schritte überflüssig sind und wo Klarheit fehlt.
Eine klare Problemstellung hilft Ihnen, Ziele zu setzen. Ziele zeigen, was sich verbessert: für Nutzende und für die Verwaltung.
Kennzahlen machen sichtbar, ob der Service wirkt wie geplant.
Was ist zu tun
-
Bilden Sie den aktuellen Prozess ab
Erstellen Sie eine Übersicht der aktuellen Schritte. Halten Sie fest, wer im Prozess beteiligt ist. Binden Sie Beteiligte ein, um Klarheit über die Abläufe zu gewinnen. Erkennen Sie Schwachstellen und rechtliche Hürden.
-
Benennen Sie das Problem, das der Service lösen soll
Dokumentieren Sie entlang des Prozesses, welche Probleme Nutzende haben. Berücksichtigen Sie die notwendigen fachlichen, rechtlichen und technischen Bedingungen. Definieren Sie eine präzise Problemstellung.
-
Formulieren Sie konkrete Ziele
Leiten Sie Ziele für den zukünftigen Prozess ab. Die Ziele zeigen, was der Service in Zukunft leisten soll. In den Zielen ist enthalten
- für wen der Service ist,
- unter welchen Bedingungen er entwickelt wird
- und mit welchem Nutzen.
-
Bestimmen Sie Kennzahlen
Legen Sie Kennzahlen zu den Zielen fest, mit denen Sie den Erfolg des Services messen. Messen Sie mit den Kennzahlen auch den aktuellen Stand des Services, um zu vergleichen.
-
Entwerfen Sie den neuen Prozess
Erstellen Sie eine Übersicht, wie der Service in Zukunft abläuft. Berücksichtigen Sie dabei die zuvor definierten Ziele und Rahmenbedingungen. Stellen Sie dar, welche Schritte notwendig sind und wie sie miteinander verbunden sind. Beziehen Sie technische, fachliche und organisatorische Anforderungen ein. Achten Sie darauf, dass Ihr Entwurf des neuen Prozesses im Vergleich einfacher ist als der vorangegangene Prozess.
-
Achten Sie auf unbeabsichtigte Auswirkungen
Klären Sie, ob Ihr Prozess oder Service negative Konsequenzen haben kann. Zum Beispiel ungleiche Behandlung, Ausschluss von Personen oder ökologische Nachteile. Dazu gehört das Recht auf Vergessenwerden bzw. das Recht auf Löschung.
Das liegt am Ende vor
- Darstellung des aktuellen Prozesses
- Beschreibung des Problems
- Darstellung des zukünftigen Prozesses
- Zieldefinition mit Kennzahlen (KPIs)
Hilfreiche Fachgebiete
Die genannten Fachgebiete und ihre Beschreibungen dienen als Orientierung. Sie zeigen auf, mit welchem Wissen und mit welchen Fähigkeiten die Kriterien am besten umgesetzt werden können.
Produkt-Management
Produkt-Manager und -Managerinnen analysieren Probleme, um Ursachen und Auswirkungen klar zu verstehen. Sie definieren überprüfbare Ziele für das Produkt, damit Wirkung und Nutzen messbar werden. Produkt-Manager und -Managerinnen untersuchen den Markt und den Lösungsraum, um passende Handlungs-Möglichkeiten zu erkennen. Sie entwickeln einen strategischen Überblick, um die Weiterentwicklung gezielt zu steuern. Schließlich bewerten sie Aufwand und Nutzen, um Prioritäten für die Umsetzung zu setzen.
Prozess-Management
Prozess-Manager und -Managerinnen analysieren Abläufe, um Schwachstellen sichtbar zu machen. Sie dokumentieren und visualisieren Prozesse, damit diese für alle nachvollziehbar sind. Sie vereinfachen Abläufe, um Effizienz zu steigern. Prozess-Manager und -Managerinnen identifizieren Akteure und klären ihre Rollen, um Zusammenarbeit zu erleichtern. Sie bewerten die Auswirkungen von Änderungen, um Risiken und Chancen einschätzen zu können.
Service-Design
Service-Designer und -Designerinnen nutzen Ergebnisse der Nutzerforschung, um Bedürfnisse, Erwartungen und Verhalten der Nutzenden in konkrete Konzepte zu übersetzen. Sie visualisieren Abläufe, damit die Nutzererfahrung im Gesamtprozess sichtbar wird. Sie entwickeln nutzerzentrierte Konzepte, die Anforderungen in Lösungen übertragen. Service Designer und -Designerinnen betrachten Zusammenhänge ganzheitlich, um Wechselwirkungen im System zu erkennen. Sie testen Prototypen und verbessern die Konzepte, damit Angebote im Alltag funktionieren.
Verwaltungs-Fachwissen
Fach-Experten und -Expertinnen kennen Gesetze, Verordnungen und rechtliche Grundlagen, um rechtssichere Angebote zu gestalten. Sie gestalten Datenstrukturen und Formulare so, dass korrekte Angaben und Prüfregeln eingehalten werden. Sie koordinieren Rollen und Zuständigkeiten in der Verwaltung, um reibungslose Abläufe zu sichern. Fach-Experten und -Expertinnen steuern den Ablauf von der Antragsannahme bis zur Bescheidung, um eine zügige Bearbeitung zu gewährleisten.
Wichtig in diesen Entwicklungsphasen
Jedes digitale Angebot durchläuft verschiedene Phasen. Die 4 Phasen zur Entwicklung nach Servicestandard helfen Teams, strukturiert vorzugehen, die richtigen Schwerpunkte zu setzen und Entscheidungen zum passenden Zeitpunkt zu treffen.
Verstehen
In der Phase "Verstehen" entsteht ein gemeinsames Verständnis für das Problem, das gelöst werden soll. Anforderungen und Ziele für das digitale Angebot und den Prozess werden festgelegt. Die Grundlage bilden Erkenntnisse über die Personen, die den Service nutzen. Es entsteht Klarheit über bestehende Abläufe und Rahmenbedingungen. Veränderungen werden skizziert. Mit dieser Basis kann die Entwicklung in die passende Richtung gelenkt werden.
Weiterentwickeln
In der Phase "Weiterentwickeln" wird das digitale Angebot an veränderte Bedingungen angepasst. Neue Bedürfnisse, technische Entwicklungen und rechtliche Änderungen führen zu erweiterten Anforderungen. Lösungen entstehen aus der Verbindung bewährter Bausteine mit neuen Elementen. Offene Standards und Open Source sichern die Nachvollziehbarkeit. Die Weiterentwicklung hält den Service aktuell, wirksam und nutzerfreundlich.
Verantwortung übernehmen und Ressourcen sichern
Legen Sie organisatorische Strukturen fest und klären Sie, wer die Verantwortung für den Service trägt. Der Service muss verlässlich sein und fortlaufend verbessert werden. Dafür braucht es geklärte Zuständigkeiten und ausreichend Ressourcen.