Warum ist das wichtig
Nutzende erwarten, dass sie jederzeit Zugriff auf den Service haben. Oft haben sie nicht die Wahl, wann und wie sie sich um wichtige Angelegenheiten kümmern. Sie sollten die Möglichkeit haben, den Service zu einer Zeit und auf eine Art zu nutzen, die zu ihnen passt.
Ein gut geplanter Betrieb stellt sicher, dass Wartung und Updates ohne größere Beeinträchtigung für Nutzende ablaufen.
Wenn der Service eine Störung hat oder ausfällt, brauchen Nutzende schnell eine Alternative, um ihre Angelegenheit zu klären. Das verhindert Rückstau in der Verwaltung
Was ist zu tun
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Sorgen Sie für eine gute Erreichbarkeit
Finden Sie heraus, wann Nutzende den Service brauchen und stellen Sie sicher, dass er dann erreichbar ist.
Messen Sie regelmäßig, wie gut der Service läuft – zum Beispiel anhand von Leistung und Geschwindigkeit. -
Reagieren Sie direkt auf Störungen Machen Sie für Nutzende im Service und an wichtigen Einstiegspunkten wie zentralen Verwaltungsportalen erkenntlich, wenn es eine Störung gibt.
Bieten Sie einen Erstkontakt und Hilfe an. -
Beheben Sie Störungen sofort Sorgen Sie dafür, dass Störungen ohne Verzögerung bearbeitet werden.
Achten Sie darauf, dass der Quellcode und die technische Dokumentation gut verständlich sind, um Fehler schnell zu finden und zu beheben.
Informieren Sie die zuständigen Stellen und arbeiten Sie eng mit ihnen zusammen.
Das liegt am Ende vor
- Monitoring-Berichte (fortlaufend)
- Plan zur Behebung von Störungen
- Information und Kontakt für Nutzende bei Störungen
- Übersicht zu technischen Voraussetzungen und Zuständigkeiten für den Betrieb
Wirkung messen und auf Ergebnissen aufbauen
Sammeln Sie Feedback von Nutzenden und Daten anhand von Kennzahlen, die Sie am Anfang festgelegt haben. Mit diesen Informationen messen Sie die Wirkung. Nutzen Sie die Ergebnisse, um Erkenntnisse mit Beteiligten zu teilen und den Service weiter zu verbessern.