Warum ist das wichtig
Nutzende erwarten, dass sie jederzeit Zugriff auf den Service haben. Oft haben sie nicht die Wahl, wann und wie sie sich um wichtige Angelegenheiten kümmern. Sie sollten die Möglichkeit haben, den Service zu einer Zeit und auf eine Art zu nutzen, die zu ihnen passt.
Ein gut geplanter Betrieb stellt sicher, dass Wartung und Updates ohne größere Beeinträchtigung für Nutzende ablaufen.
Wenn der Service eine Störung hat oder ausfällt, brauchen Nutzende schnell eine Alternative, um ihre Angelegenheit zu klären. Das verhindert Rückstau in der Verwaltung
Was ist zu tun
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Sorgen Sie für eine gute Erreichbarkeit
Finden Sie heraus, wann Nutzende den Service brauchen und stellen Sie sicher, dass er dann erreichbar ist.
Messen Sie regelmäßig, wie gut der Service läuft – zum Beispiel anhand von Leistung und Geschwindigkeit. -
Reagieren Sie direkt auf Störungen
Machen Sie für Nutzende im Service und an wichtigen Einstiegspunkten wie zentralen Verwaltungsportalen erkenntlich, wenn es eine Störung gibt.
Bieten Sie einen Erstkontakt und Hilfe an. -
Beheben Sie Störungen sofort
Sorgen Sie dafür, dass Störungen ohne Verzögerung bearbeitet werden.
Achten Sie darauf, dass der Quellcode und die technische Dokumentation gut verständlich sind, um Fehler schnell zu finden und zu beheben.
Informieren Sie die zuständigen Stellen und arbeiten Sie eng mit ihnen zusammen.
Das liegt am Ende vor
- Monitoring-Berichte (fortlaufend)
- Plan zur Behebung von Störungen
- Information und Kontakt für Nutzende bei Störungen
- Übersicht zu technischen Voraussetzungen und Zuständigkeiten für den Betrieb
Hilfreiche Fachgebiete
Die genannten Fachgebiete und ihre Beschreibungen dienen als Orientierung. Sie zeigen auf, mit welchem Wissen und mit welchen Fähigkeiten die Kriterien am besten umgesetzt werden können.
Projekt-Management
Projekt-Manager und -Managerinnen planen Personal, Budget und Zeit, um die Entwicklung digitaler Angebote umzusetzen. Sie stellen sicher, dass Rollen und Zuständigkeiten eindeutig festgelegt und kommuniziert werden. Sie erkennen Risiken früh und sorgen dafür, dass diese minimiert werden. Projekt-Manager und -Managerinnen kommunizieren regelmäßig mit allen Beteiligten, um Transparenz zu schaffen. Sie dokumentieren Ergebnisse und organisieren die Übergabe, damit digitale Angebote verlässlich betrieben werden können.
Reliability-Engineering
Reliability-Engineers und -Engineerinnen vereinbaren und überwachen Service Level Agreements mit verbindlichen Leistungszielen wie Verfügbarkeit und Reaktionszeiten. Sie führen Lasttests durch, um die Stabilität von Systemen unter hoher Belastung zu prüfen. Reliability Engineers und -Engineerinnen analysieren Risiken, um Ausfälle vorherzusehen und zu verhindern. Sie automatisieren Abläufe, um Fehlerquellen zu reduzieren. Sie planen Kapazitäten von Systemen, die auch bei Wachstum zuverlässig bleiben.
System-Administration
System-Administratoren und -Administratorinnen konfigurieren und verwalten die IT-Infrastruktur. Dazu gehören unter anderem Server, Netzwerke, damit digitale Angebote stabil laufen. System-Administratoren und -Administratorinnen führen Wartungen und Updates durch und überwachen die Leistung. Sie passen Systeme an steigende Nutzung an und sichern Daten regelmäßig, um sie im Notfall wiederherzustellen.
Wichtig in diesen Entwicklungsphasen
Jedes digitale Angebot durchläuft verschiedene Phasen. Die 4 Phasen zur Entwicklung nach Servicestandard helfen Teams, strukturiert vorzugehen, die richtigen Schwerpunkte zu setzen und Entscheidungen zum passenden Zeitpunkt zu treffen.
Betreiben
In der Phase "Betreiben" wird das digitale Angebot zuverlässig bereitgestellt. Die Wirkung des Services zeigt sich in regelmäßigen Messungen. Die technische Pflege sichert die Funktionsfähigkeit. Anpassungen werden vorgenommen, wenn Testergebnisse oder Feedback dies erforderlich machen. Der Service ist stabil und schafft dauerhaft Vertrauen.
Weiterentwickeln
In der Phase "Weiterentwickeln" wird das digitale Angebot an veränderte Bedingungen angepasst. Neue Bedürfnisse, technische Entwicklungen und rechtliche Änderungen führen zu erweiterten Anforderungen. Lösungen entstehen aus der Verbindung bewährter Bausteine mit neuen Elementen. Offene Standards und Open Source sichern die Nachvollziehbarkeit. Die Weiterentwicklung hält den Service aktuell, wirksam und nutzerfreundlich.
Wirkung messen und auf Ergebnissen aufbauen
Sammeln Sie Feedback von Nutzenden und Daten anhand von Kennzahlen, die Sie am Anfang festgelegt haben. Mit diesen Informationen messen Sie die Wirkung. Nutzen Sie die Ergebnisse, um Erkenntnisse mit Beteiligten zu teilen und den Service weiter zu verbessern.