Warum ist das wichtig

Ein guter Service richtet sich an den Bedürfnissen der Nutzenden aus. Wenn Sie gleich am Anfang mit ihnen sprechen, entwickeln Sie einen Service, der verständlich und einfach zu nutzen ist.

Durch die Einbindung von Nutzenden lernen Sie, was Nutzende wirklich brauchen und wo es für sie Herausforderungen gibt. Dadurch können Sie sich auf die Funktionen konzentrieren, die den größten Vorteil für Nutzende bringen.

In der Entwicklung setzen Sie Ihre Ressourcen gezielt für das ein, was Nutzende wirklich brauchen und haben weniger zusätzliche Aufwände durch nachträgliche Anpassungen. Im laufenden Betrieb sparen Sie dadurch Zeit, weil es weniger Fehler in der Bearbeitung und Rückfragen gibt.

Was ist zu tun

1. Verschaffen Sie sich einen Überblick über die Nutzenden

   Finden Sie heraus, wie groß Ihre Nutzergruppe ist. Meistens sind die Nutzenden in den rechtlichen Vorgaben bereits festgelegt. Sammeln Sie umfassende Informationen über die Situation, Ziele und Herausforderungen von Nutzenden.

2. Berücksichtigen Sie unterschiedliche Perspektiven

   Unterteilen Sie die Nutzenden des Service in verschiedene Gruppen. Beziehen Sie Nutzende aus den unterschiedlichen Gruppen ein. Wenn sich die Situation und Ziele der Nutzenden-Gruppen sehr stark unterscheiden, legen Sie fest, auf welche Sie sich zuerst konzentrieren.

3. Beobachten und befragen Sie Nutzende

   Führen Sie Interviews und Beobachtungen durch. So erfahren Sie, was Menschen fühlen, denken und tun. Kombinieren Sie Verfahren, um ein umfassendes Bild zu erhalten. Mögliche Verfahren sind:

   • Umfragen
   • Usability-Tests
   • Webanalyse-Tool

4. Vergleichen und bewerten Sie die Erkenntnisse

   Verschaffen Sie sich einen Überblick über die Erkenntnisse. Klären Sie, welche Erkenntnisse die Gestaltung des Service besonders stark beeinflussen und für viele Nutzende von Vorteil sind.

5. Bauen Sie Ihr Wissen über Nutzende fortlaufend aus

   Bedürfnisse von Nutzenden verändern sich. Prüfen Sie daher regelmäßig, ob Ihre Annahmen noch stimmen, und ergänzen Sie neue Erkenntnisse.

Das liegt am Ende vor

• Übersicht zu Nutzergruppen und ihren Bedürfnissen
• Dokumentation von Interviews, Beobachtungen, Umfragen etc.
• Auswertung der Erkenntnisse mit Ableitung zentraler Bedürfnisse und Anforderungen