Warum ist das wichtig
Ein guter Service richtet sich an den Bedürfnissen der Nutzenden aus. Wenn Sie gleich am Anfang mit ihnen sprechen, entwickeln Sie einen Service, der verständlich und einfach zu nutzen ist.
Durch die Einbindung von Nutzenden lernen Sie, was Nutzende wirklich brauchen und wo es für sie Herausforderungen gibt. Dadurch können Sie sich auf die Funktionen konzentrieren, die den größten Vorteil für Nutzende bringen.
In der Entwicklung setzen Sie Ihre Ressourcen gezielt für das ein, was Nutzende wirklich brauchen und haben weniger zusätzliche Aufwände durch nachträgliche Anpassungen. Im laufenden Betrieb sparen Sie dadurch Zeit, weil es weniger Fehler in der Bearbeitung und Rückfragen gibt.
Was ist zu tun
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Verschaffen Sie sich einen Überblick über die Nutzenden
Finden Sie heraus, wie groß Ihre Nutzergruppe ist. Meistens sind die Nutzenden in den rechtlichen Vorgaben bereits festgelegt. Sammeln Sie umfassende Informationen über die Situation, Ziele und Herausforderungen von Nutzenden.
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Berücksichtigen Sie unterschiedliche Perspektiven
Unterteilen Sie die Nutzenden des Service in verschiedene Gruppen. Beziehen Sie Nutzende aus den unterschiedlichen Gruppen ein. Wenn sich die Situation und Ziele der Nutzergruppen sehr stark unterscheiden, legen Sie fest, auf welche Sie sich zuerst konzentrieren.
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Beobachten und befragen Sie Nutzende
Führen Sie Interviews und Beobachtungen durch. So erfahren Sie, was Menschen fühlen, denken und tun. Kombinieren Sie Verfahren, um ein umfassendes Bild zu erhalten. Mögliche Verfahren sind:
- Umfragen
- Usability-Tests
- Webanalyse-Tool
passende Anleitung
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Vergleichen und bewerten Sie die Erkenntnisse
Verschaffen Sie sich einen Überblick über die Erkenntnisse. Klären Sie, welche Erkenntnisse die Gestaltung des Service besonders stark beeinflussen und für viele Nutzende von Vorteil sind.
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Bauen Sie Ihr Wissen über Nutzende fortlaufend aus
Bedürfnisse von Nutzenden verändern sich. Prüfen Sie daher regelmäßig, ob Ihre Annahmen noch stimmen, und ergänzen Sie neue Erkenntnisse.
Das liegt am Ende vor
- Übersicht zu Nutzergruppen und ihren Bedürfnissen
- Dokumentation von Interviews, Beobachtungen, Umfragen etc.
- Auswertung der Erkenntnisse mit Ableitung zentraler Bedürfnisse und Anforderungen
Hilfreiche Fachgebiete
Die genannten Fachgebiete und ihre Beschreibungen dienen als Orientierung. Sie zeigen auf, mit welchem Wissen und mit welchen Fähigkeiten die Kriterien am besten umgesetzt werden können.
Service-Design
Service-Designer und -Designerinnen nutzen Ergebnisse der Nutzerforschung, um Bedürfnisse, Erwartungen und Verhalten der Nutzenden in konkrete Konzepte zu übersetzen. Sie visualisieren Abläufe, damit die Nutzererfahrung im Gesamtprozess sichtbar wird. Sie entwickeln nutzerzentrierte Konzepte, die Anforderungen in Lösungen übertragen. Service Designer und -Designerinnen betrachten Zusammenhänge ganzheitlich, um Wechselwirkungen im System zu erkennen. Sie testen Prototypen und verbessern die Konzepte, damit Angebote im Alltag funktionieren.
User-Research
User-Researcher und -Researcherinnen planen und führen Interviews mit Nutzenden, erstellen Umfragen und machen Beobachtungen zu ihrem Verhalten. Sie analysieren die Ergebnisse, um Erfahrungen, Herausforderungen und Ziele sichtbar zu machen. Nutzerforscher und -forscherinnen unterteilen Nutzergruppen, um deren Zusammensetzung zu verstehen. Sie werten qualitative und quantitative Daten aus, um Muster zu erkennen. Nutzerforscher und -forscherinnen binden Menschen aktiv in den Entwicklungsprozess ein und beziehen deren Perspektiven systematisch ein.
Wichtig in diesen Entwicklungsphasen
Jedes digitale Angebot durchläuft verschiedene Phasen. Die 4 Phasen zur Entwicklung nach Servicestandard helfen Teams, strukturiert vorzugehen, die richtigen Schwerpunkte zu setzen und Entscheidungen zum passenden Zeitpunkt zu treffen.
Verstehen
In der Phase "Verstehen" entsteht ein gemeinsames Verständnis für das Problem, das gelöst werden soll. Anforderungen und Ziele für das digitale Angebot und den Prozess werden festgelegt. Die Grundlage bilden Erkenntnisse über die Personen, die den Service nutzen. Es entsteht Klarheit über bestehende Abläufe und Rahmenbedingungen. Veränderungen werden skizziert. Mit dieser Basis kann die Entwicklung in die passende Richtung gelenkt werden.
Weiterentwickeln
In der Phase "Weiterentwickeln" wird das digitale Angebot an veränderte Bedingungen angepasst. Neue Bedürfnisse, technische Entwicklungen und rechtliche Änderungen führen zu erweiterten Anforderungen. Lösungen entstehen aus der Verbindung bewährter Bausteine mit neuen Elementen. Offene Standards und Open Source sichern die Nachvollziehbarkeit. Die Weiterentwicklung hält den Service aktuell, wirksam und nutzerfreundlich.
Problem beschreiben und Ziele bestimmen
Beschreiben Sie, welches Problem der Service in Zukunft löst. Legen Sie klare Ziele fest, die mit dem Service erreicht werden sollen.