5.4 Vorgehen und Zusammenarbeit

5.4.1 Onlineservices und -portale sind als Produkte (3.23) zu verstehen, die im Sinne eines Produktlebenszyklus (3.24) beständig überprüft, weiterentwickelt und veränderten Nutzendenbedürfnissen angepasst werden müssen.

5.4.2 Die Art der Umsetzung muss flexibel an die spezifischen Herausforderungen der Ergebnisse aus der Bedarfs- und Prozessanalyse (5.2) angepasst sein. Onlineservices und -portale mit sehr geringer fachlicher und funktionaler Komplexität können in einem Schritt umgesetzt werden. Für fachlich und funktional komplexe Prozesse, die beispielsweise die Integration mehrerer Datenquellen, Validierungsmechanismen oder Berechnungslogiken umfassen, muss hingegen ein iteratives Vorgehen (3.11) genutzt werden.

ANMERKUNG Onlineservices mit sehr geringer funktionaler Komplexität sind beispielsweise einfache elektronische Formulare ohne Prüf- oder Verarbeitungslogik.

5.4.3 Durch die Nutzendenanalyse (Unterabschnitt 5.1) und kontinuierliches Testen entlang des Produktlebenszyklus (3.24) muss sichergestellt werden, dass Probleme hinsichtlich Benutzbarkeit, Verständlichkeit oder Leistungsfähigkeit eines Onlineservices (3.16) bzw. Onlineportals (3.15) frühzeitig sichtbar gemacht und behoben werden. Für das Prüfen und Testen eignen sich Datenauswertungen und Prototypen (3.26).

5.4.4 Eine kontinuierliche und transparente Wirkungssteuerung anhand definierter Key Performance Indicators (KPIs) (3.12) muss sichergestellt werden. Neben datengestützten, quantitativen KPIs (Beispiel-Kennzahlen finden sich in 5.12.2) müssen auch qualitative Erkenntnisse einfließen.

BEISPIEL Zu qualitativen Erkenntnissen zählen Feedbacks aus Nutzendentests, Rückmeldungen aus dem Support sowie aus den Behörden.

5.4.5 Die Umsetzung von Onlineservices und -portalen muss interdisziplinär (3.10) geschehen. Abhängig von der Komplexität des Onlineservices kann sie Expertisen wie fachliches Wissen, User Research (3.35), User Interface Design, Servicedesign (3.28)/User Experience Design, Produktmanagement, Software-Entwicklung, IT-Sicherheit, Prozessmanagement, Anforderungsmanagement, Software-Architektur, Testmanagement, Informationssicherheit, IT-Betriebsmanagement, IT-Support, Barrierefreiheit, Datenschutz und Recht umfassen.