5.6 Nutzendenfreundlichkeit, digitale Barrierefreiheit und Inklusion

5.6.1 Ineffiziente, nutzendenunfreundliche und komplexe Prozesse müssen in Richtung des in 5.2.2 definierten Soll-Prozesses verbessert werden, wenn sie Teil des Onlineservices (3.16) sind. Die Verbesserung der Prozesse muss „End2End” (3.5) erfolgen. Der Roll-out des verbesserten Prozesses sollte vor der Umsetzung des Onlineservices geschehen. Beispiel-Key Performance Indicators (KPIs) (3.12) für (In-)Effizienz sind in 5.12.2 zu finden.

5.6.2 Onlineservices und -portale müssen so gestaltet sein, dass Nutzende (3.18) ihre Ziele effektiv, effizient und zufriedenstellend erreichen. Benutzerschnittstellen sind nach DIN EN ISO 9241110 ergonomisch zu gestalten, zudem muss die Usability (3.33) auf gängigen Endgeräten (3.8) berücksichtigt werden. Es dürfen keine mittelschweren oder schweren Usabilityprobleme (3.34) auftreten. Zur Bewertung sollte die 5-stufige Skala nach Nielsen [1] genutzt werden.

5.6.3 Onlineservices, die Verwaltungsleistungen anbieten, müssen über die zentralen Onlineportale (3.15) der öffentlichen Verwaltung auffindbar sein.

5.6.4 Onlineservices und -portale sollten die Zwischenspeicherung von Eingaben der Nutzenden (3.18) ermöglichen.

5.6.5 Onlineservices und -portale müssen Nachweise und Daten der Nutzenden (3.18) auf deren Ersuchen automatisch einholen, wenn eine entsprechende Rechtsgrundlage besteht und sie bei Behörden in Deutschland oder anderen EU-Mitgliedstaaten verfügbar sowie über eine Schnittstelle (API) zugänglich sind (Erfüllung des Once-Only-Prinzips).

5.6.6 Onlineservices und portale müssen die Regelungen der Barrierefreie-Informationstechnik-Verordnung (BITV 2.0) einhalten. Onlineservices und portale müssen eine Erklärung zur Barrierefreiheit (EzB) und einen Feedback-Mechanismus zur digitalen Barrierefreiheit gemäß BITV 2.0, § 7, enthalten. Onlineservices und -portale müssen die Vorgaben gemäß BITV 2.0, § 4, zur Gebärdensprache und Leichten Sprache erfüllen. Leichte Sprache muss nach DIN SPEC 33429 angeboten werden. Alle Inhalte des Onlineservices sollten in Leichter Sprache und Gebärdensprache angeboten werden.

ANMERKUNG Ziel ist die Schaffung eines einheitlichen Barrierefreiheitsniveaus der BITV 2.0 über die Regelungen der Länder hinaus.

5.6.7 Onlineservices und -portale müssen in Einfacher Sprache nach DIN 85811 angeboten werden, die dem Bedarf der Nutzenden (3.18) angepasst ist. Auf komplizierte Fachsprache sollte möglichst weitgehend verzichtet werden.

5.6.8 Onlineservices und -portale müssen in deutscher Sprache angeboten werden. Zusätzlich müssen Onlineservices und -portale technisch in der Lage sein, die Inhalte in Fremdsprachen anzubieten und zu verarbeiten. Darüber hinaus sollten Onlineservices und -portale in Fremdsprachen angeboten werden, die sich an den Erfordernissen der Nutzenden und regionalen Gegebenheiten orientieren. Bei Fremdsprachen sollte die rechtliche Verbindlichkeit geprüft und kenntlich gemacht werden.