5.12 Evaluation und Weiterentwicklung

5.12.1 Qualitatives und quantitatives Nutzendenfeedback muss in anonymisierter Form kontinuierlich gesammelt und von der steuernden Stelle ausgewertet werden. Für die Nutzenden (3.18) muss dies optional sein.

5.12.2 Es müssen Key Performance Indicators (KPIs) (3.12) zur Nutzung des Onlineservices (3.16) bzw. des Onlineportals (3.15) automatisiert mithilfe einer datenschutzkonformen Lösung erfasst werden. Die Auswahl der KPIs hängt von den betrachteten Nutzendengruppen (3.20) und vom Onlineservice bzw. Onlineportal ab. Die KPIs sollten über weite Strecken einer Nutzendenreise (3.22) erhoben werden.

5.12.2.1 Folgende Kennzahlen müssen erhoben werden:

• Besuche: Anzahl der Nutzenden (3.18) bzw. Besuchende eines Onlineservices und Seitenaufrufe einer Website bzw. Bildschirmansichten einer App;

• Konvertierungsrate/Abschlüsse: Anzahl der Nutzenden eines Onlineservices, die erfolgreich ein vordefiniertes Ziel erreicht haben, zum Beispiel einen Antrag übermittelt haben;

• Nutzendenzufriedenheit: Durchschnittliche Bewertung eines Onlineservices auf einer klar definierten quantifizierten Skala.

5.12.2.2 Folgende Kennzahlen sollten erhoben werden:

• Anzahl korrekt eingereichter Anträge;

• Anteil der fehlerhaft ausgefüllten Anträge;

• Anzahl der Übermittlungsfehler nach dem Versand an die Behörde;

• durchschnittliche Bearbeitungsdauer eines Antrags;

• Anzahl an Medienbrüchen: Anzahl der Medienwechsel, z. B. digital zu analog;

• Anzahl der technischen Supportanfragen zum Onlineservice bzw. -portal;

• Anzahl der Usabilityprobleme (3.34) oder technische Probleme mit verwendeten Basisdiensten (3.3);

• qualitatives Feedback: Anzahl der Nutzendenfeedbacks zur Verbesserung;

• Digital Take-Up/Nutzungsgrad: Anteil der digital übermittelten Anträge über einen Onlineservice im Verhältnis zu allen eingegangenen Anträgen;

• durchschnittliche Kosten je abgeschlossener Transaktion.

5.12.2.3 Weitere Kennzahlen können erhoben werden.

ANMERKUNG Nicht alle unter 5.12.2.2 aufgeführten Kennzahlen sind für Basisdienste (3.3) relevant.

5.12.3 Erkenntnisse aus der Auswertung von Nutzendenfeedback und quantitativen Nutzungsdaten müssen in die Weiterentwicklung des Onlineservices (3.16) bzw. des Onlineportals (3.15) einfließen.

5.12.4 Sind die Nutzendenzufriedenheit und/oder der Nutzungsgrad, unter Beachtung der zu erwartenden Nutzung, nachweislich niedrig, müssen Maßnahmen zur Verbesserung des Onlineservices (3.16) bzw. des Onlineportals (3.15) und zur Steigerung der Nutzendenzufriedenheit und/oder des Nutzungsgrads umgesetzt werden.

5.12.5 Wird ein Onlineservice wiederverwendet, sollten die oben definierten Kennzahlen den Mitnutzungsverantwortlichen in einem auswertbaren Format regelmäßig zur Verfügung gestellt werden.

BEISPIEL Auswertbare Formate sind .json, .csv- oder .txt-Format, die über Dashboards oder eine Schnittstelle (API) bereitgestellt werden. Andere Formate sind möglich.