Peer-Review des Services „Geld bei Flugproblemen einfordern“

Was das Team gut gemacht hat

Das Peer-Review-Panel war erfreut, zu sehen:

• Nutzergruppen wurden identifiziert und in primäre Nutzergruppen (Bürger:innen und Richter:innen) sowie sekundäre Nutzergruppen (Gerichtsmitarbeitende und Anwaltschaft) priorisiert
• Barrieren und Hürden von Bürger:innen in Bezug auf zivilgerichtliche Klageeinreichungen und -verfahren wurden systematisch erfasst
• Für die primären Nutzergruppen wurden Einstellungen abgeleitet sowie Nutzerprofile erstellt, um die Ziele und Limitationen der Nutzerschaft transparent zu machen
• Die primäre Nutzergruppe der eigenständig klagenden Bürger:innen wurde anhand von Sekundärstudien quantifiziert
• Es werden kontinuierlich Bedürfnisse der primären Nutzergruppen erhoben. Diese werden anschließend in einem Teamworkshop priorisiert
• Für die Forschung mit den sekundären Nutzergruppen wurde eine Kooperation mit einem anderen Serviceteam eingegangen, deren primäre Nutzergruppen Anwält:innen sind
• Die Nutzerreise wurde durch User-Research-Erkenntnisse und zusätzliche Informationen zu Systemen und externen Ansprechpartner:innen zu einer Service-Blaupause erweitert
• Der Prozess des kontinuierliches Lernen und Testen von Prototypen mit Bürger:innen wurde weiterverfolgt, um sich verändernde Bedürfnisse bei der Weiterentwicklung zu berücksichtigen, dazu gehörten 2 Usability-Tests und ein Ende-zu-Ende-Test unter der Berücksichtigung externer Systeme (z. B. „Mein Justizpostfach“ zur Versendung der Klage)
• Bei der Forschung wurden diverse Nutzergruppen einbezogen hinsichtlich Einkommen, Bildung, Rechts-Wissen, Einschränkungen und Selbstsicherheit im Umgang mit Recht – dabei wurde auf professionelle Agenturen für die Rekrutierung zurückgegriffen
• Für zukünftigen User-Research wurde ein Konzept entwickelt, wie Menschen mit Einschränkungen kontinuierlich eingebunden werden sollen: unter 6 Teilnehmenden soll jeweils eine Person mit einer Einschränkung vertreten sein
• Erkenntnisse aus dem User-Research werden mit Projektpartner:innen und relevanten Akteuren in einer Wissensdatenbank aufbereitet, dokumentiert und zugänglich sowie über öffentliche Blog- und Konferenzbeiträge transparent gemacht

Was das Team als Nächstes tun sollte

Vor einem vollständigen und breit angelegten Start sollte das Team:

• Forschung mit Menschen durchführen, die ein Fluggastproblem sowie Verspätung oder Annullierung des Fluges haben (beispielsweise an Flughäfen)
• Forschung mit Menschen durchführen, die an einem Amtsgericht eine mündliche Klage stellen – um Fragetechniken und bürgernahe Sprache von Gerichtsmitarbeitern zu erfassen
• Forschung mit Menschen durchführen, die eine Klage selbst verfassen
• Forschung mit Menschen durchführen, die sich aktuell nicht zutrauen selbstständig zu klagen, um deren Bedürfnisse zu identifizieren und zukünftig im Prozess zu bestärken
• Forschung mit Menschen durchführen, die eine Fluggastrechte-Klage eingereicht haben, um aus ihren Erfahrungen für die nächsten geplanten Anwendungsfälle zu lernen
• Forschung mit Menschen durchführen, die den Online-Service besucht, aber nicht genutzt haben, um weitere Hindernisse zu identifizieren und sie zu adressieren
• Weitere Forschung mit Menschen durchführen, die begrenzte finanzielle Mittel, digitale Fähigkeiten, Sprachbarrieren und andere Einschränkungen haben, um ihren Zugang zu verbessern
• Die Bedürfnisse durch Nutzerforschung quantifizieren und priorisieren, um den Umfang des zukünftigen Services auszugestalten

Was das Team gut gemacht hat

Das Peer-Review-Panel war erfreut, zu sehen:

• Eine Übersicht über den aktuellen Prozess einer selbstständigen Klageeinreichung wurde erstellt und die einzelnen Schritte der beteiligten Verfahrensparteien wurden visualisiert
• Weitere Maßnahmen für ein besseres Verständnis der Arbeitsweisen und der Prozesse an den Gerichten wurden durchgeführt, darunter 3 Gerichtsbesuche, 11 Gerichtssteckbriefe und 9 Runden mit Experten und Expertinnen, die als Gerichtsmitarbeitende eine tiefe fachliche Kompetenz haben und konkrete Fragen beantworten konnten
• Probleme wurden systematisch durch User-Research-Maßnahmen für die primären Nutzergruppen Bürger:innen und Richter:innen identifiziert und entsprechende Ziele abgeleitet: Zugang zum Recht erleichtern, digitalen Zugang ermöglichen sowie Klageaufkommen in den Gerichten bewältigen
• Einschränkungen der Nutzergruppen Bürger und Bürgerinnen wurden identifiziert und deren aktueller Ausschluss vom Prozess dokumentiert, z. B. geringes Einkommen, geringer Bildungsstand, nicht muttersprachliche Deutschkenntnisse, geringe juristische Affinität
• Projektspezifische und politische Herausforderungen wurden transparent gemacht, um Limitationen und Chancen der Digitalisierung im Zivilverfahren aufzuzeigen; im Fokus war die Frage: Was bedeutet Standardisierung von Recht?
• Konkrete Ziele wurden dokumentiert und anhand einer visualisierten Nutzerreise aufgezeigt, welche Ziele im Projekt und welche nur durch eine Kooperationen mit externen Anbietern zu erreichen sind – zum Beispiel mit der Betreiberfirma von „Mein Justizpostfach“, über das die Klage digital eingereicht wird
• Für die Erfolgsmessung wurden übergreifende Kennzahlen definiert und für alle Projektpartner und -partnerinnen aus Ländern und Pilotgerichten im geschlossenen Bereich der „Zugang zum Recht“-Projektseite zur Verfügung gestellt; an diese angelehnt hat das Serviceteam Kennzahlen für seine Erfolgsmessung festgelegt, die sich an der gewünschten Wirkung für die primären Nutzergruppen orientiert
• Ein Soll-Prozess für die gesamte digitale Klageeinreichung wurde entwickelt und Herausforderungen dokumentiert, die nun systematisch angegangen werden

Was das Team als Nächstes tun sollte

Vor einem vollständigen und breit angelegten Start sollte das Team:

• Weitere Nutzergruppen sollten im digitalen Soll-Prozess berücksichtigt werden: Wie kann man Zeug:innen und Gutachtenden einen Zugang geben und sie digital einbinden?
• Herausforderungen und Probleme von Bürger und Bürgerinnen mit geringer digitaler Affinität, geringem juristischen Wissen und Nicht-Deutsch-Muttersprachlern und -Muttersprachlerinnen systematisch erheben, dokumentieren und angehen, um Zugang zum Recht für alle sicherzustellen
• Mögliche unbeabsichtigte Auswirkungen und negative Konsequenzen durch die Digitalisierung der Justiz analysieren und dokumentieren (z. B. Auswirkungen auf das Klageaufkommen bei den Gerichten, Verstärkung der strukturellen Differenzen)
• Eine eindeutige Mehrwertkommunikation und transparente Darstellung möglicher negativer Konsequenzen für die Nutzergruppe Bürger und Bürgerinnen erstellen

Was das Team gut gemacht hat

Das Peer-Review-Panel war erfreut, zu sehen:

• Die Zusammenarbeit mit dem Bundesministeriums der Justiz und für Verbraucherschutz (BMJV) wurde in einem Projekthandbuch dokumentiert. Dazu gehören der organisatorische Aufbau des Projekts sowie die Rollen und Verantwortlichkeiten, die wesentlichen Prozesse und Regeln des Projekts und das Monitoring und Reporting zur Messung des Projektfortschritts
• Eine Visualisierung zur Organisationsstruktur des Projekts beschreibt die Zusammenarbeit zwischen dem BMJV und DigitalService. Dies erleichtert die Einarbeitung für neue Mitarbeitende
• Die Verantwortlichkeiten wurden in einer Verantwortungsmatrix nach dem Modell RASCI definiert, die dazu dient, alle Rollen und Verantwortlichkeiten der einzelnen Projektbeteiligten zu ermitteln. Sie legt eindeutig fest, wer an einer bestimmten Teilaufgabe eines Projekts arbeitet
• Zusammen mit dem BMJV werden in regelmäßig stattfindenden „Fokusterminen“ Meilensteine festgelegt und Ressourcen geplant
• Die Länge der Planungszyklen (3 pro Jahr) und Sprints (2 Wochen) erscheint als gut funktionierende Abwägung, um Planänderungen vornehmen zu können und gleichzeitig effizient Funktionalitäten des Services umzusetzen
• Es gibt eine Budgetplanung für die gesamte Projektlaufzeit. Diese wird jeden Monat zusammen mit der Finance- und Projektmanagement-Office-Abteilung des DigitalService geprüft. Notwendige Anpassungen werden mit dem BMJV abgestimmt
• Auf der Startseite wird im oberen Bereich angezeigt, dass der Service ein Pilotprojekt des BMJV ist. Auf der Kontakt-Seite gibt es eine E-Mail-Adresse, an die interessierte Personen schreiben können

Was das Team als Nächstes tun sollte

Vor einem vollständigen und breit angelegten Start sollte das Team:

• Im Projekthandbuch festhalten, an wen welche Fragen gerichtet werden können (ist bereits geplant)
• Die langfristige Ressourcenplanung (über das Jahr 2026 hinaus) klären, damit auch die Weiterentwicklung und der Betrieb des Services sichergestellt sind
• Prüfen, wo außerhalb der eigenen Verantwortung und Zuständigkeiten Abhängigkeiten existieren und wo die Qualität der integrierten Lösungen nicht ausreichend ist. Das Team sollte mehr Verantwortung übernehmen, wo ungünstige Abhängigkeiten existieren und intensiver versuchen, entweder eine Verbesserung der Lösungen anzustoßen oder eine realistische Alternative zu ergründen

Was das Team gut gemacht hat

• Es wurde eine Stakeholder-Übersicht erstellt und eine Priorisierung der Stakeholder vorgenommen. Jährlich wird diese Übersicht überprüft und gegebenenfalls angepasst
• Drei Arbeitsgruppen wurden in den Produktentwicklungs-Prozess aktiv einbezogen: Erstens Pilotgerichte: Austausch über Nutzerbedürfnisse und Testings im Echtbetrieb, Zweitens Partnerländer: Besprechung übergreifender Themen und Interessen, Drittens Experten-Gruppe: Ideen-Entwicklung und Klärung fachlicher Details mit Gerichtsmitarbeitenden (ca. alle 2 Wochen)
• Es gibt ein interdisziplinäres Team mit klaren Aufgabenbereichen. Hervorzuheben ist, dass eine Legal-Designerin mit juristischem Hintergrund Teil des Teams ist, um frühzeitig rechtliche Probleme bei der Inhalte-Erstellung ausfindig zu machen. Die anderen vertretenen Disziplinen sind: Legal-, Content-, UX/UI-Design, Produktmanagement, Softwareentwicklung, Transformationsmanagement sowie fachliche Expert:innen aus dem Partnerministerium BMJV
• Der Service wird schrittweise entwickelt, um sicherzustellen, dass die Nutzerbedürfnisse abgedeckt sind. Die Schritte waren: Entwicklung eines Prototyps, Check des Prototyps durch die Expert:innen-Gruppe und gegebenenfalls iterative Anpassungen, Usability-Test, Rechtliche Prüfung durch das BMJV, Start des Angebots
• Die Erkenntnisse aus den Expert:innen-Gruppen und Tests werden per E-Mail sowie in „Share & Feedback“-Formaten geteilt
• Es werden Ende-zu-Ende-Tests durchgeführt, um den gesamten Prozess zu testen. Dies schließt auch Komponenten ein, die nicht in der Verantwortung des Service-Teams liegen, z. B. „Mein Justizpostfach“
• Kennzahlen wurden definiert (siehe Kriterium 12) und werden automatisiert ermittelt. Diese Kennzahlen werden auf einem Dashboard des Produktanalysetools „Posthog“ dargestellt und auf der Projektseite geteilt. Das BMJV sowie Projektpartner und -partnerinnen haben Zugriff auf das Dashboard
• Qualitatives Feedback von Nutzenden wird über das Tool „Posthog“ automatisiert in eine eigene Gruppe des internen Kommuniktionstools „Slack“ weitergeleitet, sodass alle Mitglieder des Serviceteams das Feedback lesen können

Was das Team als Nächstes tun sollte

• Die Kennzahlen für die iterative Weiterentwicklung beobachten und nutzen, zum Beispiel für die Conversion-Optimierung (bereits geplant)

Was das Team gut gemacht hat

• Die Synergien zwischen Teams des „Zugang zum Recht“-Bereichs, „Digitale Rechtsantragstelle“, „Zivilgerichtliches Online-Verfahren“ sowie „Kommunikationsplattform“ werden genutzt

• Das Team verwendet die bestehenden „Digitale Rechtsantragstelle“-Komponenten als Basis für die neue Formularstrecke
• Es gibt enge Abstimmungen und gemeinsame Weiterentwicklungen des Designsystems und der einheitlichen Code-Basis, sowie der gemeinsamen Gestaltung von service.justiz.de als Serviceplattform
• Es existiert eine langfristige Perspektive für die Weiterentwicklung der gemeinsamen Technologien, um zukunftssicherer zu werden
• Das Team plant, mit dem KERN-Designsystem einen weiteren Teil der „Digitalen Dachmarke für Deutschland“ umzusetzen
• Mit der BundID und „Mein Justizpostfach“ werden bestehende technologische Lösungen genutzt

Was das Team als Nächstes tun sollte

• Die Umsetzung des KERN-Designsystems konzipieren sowie durchführen und dabei Erkenntnisse/technische Weiterentwicklungen sowohl mit KERN als auch dem DigitalService teilen, damit andere von den Erfahrungen profitieren (bereits geplant)
• Expliziter auf mögliche Nachnutzende (im DigitalService/in der Verwaltung) zugehen und das zugrunde liegende Formularframework gemeinsam nachnutzbar ausbauen
• Enge Zusammenarbeit mit der Anstalt für Kommunale Datenverarbeitung in Bayern (AKDB) (BundID) und Governikus („Mein Justizpostfach“) suchen, um gemeinsame Probleme zu diskutieren, zu priorisieren und zu adressieren. Wenn die Zusammenarbeit nicht gelingt, sollte proaktiv nach anderen Lösungen gesucht werden
• Das Team sollte auch weiterhin die Freigabe vom BMJV bekommen, Ende-zu-Ende-Testresultate veröffentlichen zu dürfen, um sie mit den anderen beteiligten Akteuren zu teilen und Probleme adressieren zu können

Was das Team gut gemacht hat

• International etablierte Design-Patterns wie „Eine Sache pro Seite“ wurden verwendet
• Eine Testrunde mit Menschen, die alternative Eingabemethoden nutzen, wurde durchgeführt
• Handlungsempfehlungen aus einem im Juni 2025 durchgeführten BITV-Audit werden implementiert, dadurch werden BITV-2.0-Vorgaben eingehalten
• Einfache Sprache wird unter Anwendung der DIN-Norm 8581-1 verwendet
• Wesentliche Informationen sind in Leichter Sprache und Gebärdensprache verfügbar
• Im Ausfüllprozess sind Hinweise für verschiedene beispielhafte Situationen und Fälle kontextuell eingebunden und zusätzliche Erklärungen können aufgeschlagen werden
• Bei jedem Schritt im Ausfüllprozess gibt es den Inhaltstyp „Einfach erklärt”, in dem in einem Satz der jeweilige Schritt sowie Fachbegriffe in Einfache Sprache übersetzt werden. Diese erklärenden Sätze wurden auf Basis von Nutzerfeedback entwickelt
• Nach dem Once-only-Prinzip werden Informationen, die bereits im Vorab-Check von den Nutzenden eingegeben wurden, für die Klageerstellung genutzt und automatisch eingebunden
• Die Dateneingabe wird 24 Stunden gespeichert, um den Nutzenden mehr Zeit für das Ausfüllen zu verschaffen
• Die final erstellten Klage-PDFs sind barrierefrei
• Mehrsprachigkeit wird durch das zugrundeliegende Content-Management-System unterstützt – jedoch muss die Einreichung von Klagen an deutschen Amtsgerichten laut Gesetz auf Deutsch erfolgen. Daher wird die Mehrsprachigkeit des digitalen Eingabesystems im Projekt nicht priorisiert
• Die Bereitstellung von Informationen über Herausforderungen und Risiken bei einer Klage ohne Anwält:in unterstützt die Nutzenden bei der Entscheidungsfindung für den eigenen besten Weg
• Es wird ein Leitfaden für die Erstellung und Nutzung des „Mein Justizpostfach“ bereitgestellt, das Nutzende brauchen, um die Klage einreichen zu können
• Es wurden unterschiedliche Maßnahmen ergriffen, um die Sichtbarkeit und die Auffindbarkeit des Services zu erhöhen – zum Beispiel durch Suchmaschinenoptimierung, Ausarbeitung öffentlicher Kommunikationsmaßnahmen gemeinsam mit dem BMJV

Was das Team als Nächstes tun sollte

• Informationen in Leichter Sprache und Gebärdensprache sollten nicht nur für die Startseite angeboten werden, sondern auch für die Online-Dienste
• User-Research zum Thema Mehrsprachigkeit durchführen, um dessen Möglichkeiten und Potenziale zu erkunden (bspw. für Informationsseiten)
• Die Auffindbarkeit des Services sollte weiter getestet werden, um sie für Suchmaschinen und Crawler von KI-Tools zu verbessern
• Zu Beginn des Prozesses einen Ausblick geben, wie viele Minuten das Ausfüllen des Formulars schätzungsweise dauert, in Abhängigkeit von der Anzahl der Personen, die klagen wollen (je mehr Klagende, desto länger dauert das Ausfüllen)
• Die Adresse der Fluggesellschaft automatisiert eintragen (Möglichkeit wird bereits geprüft)
• Auslesen der Buchungsbestätigung für die geplanten Reisedaten und Kontaktdaten, damit das nicht manuell eingetragen werden muss
• Die Buchungsbestätigung sollte direkt an das Klage-PDF angehängt werden können
• Das Klage-PDF sollte direkt formatiert sein, dass es in einem Brief mit Adressfenster verschickt werden kann
• Den nicht-digitalen Weg zur Einreichung der Klage kommunikativ nicht komplett ausschließen und darauf hinweisen, dass man das Klage-PDF alternativ über den postalischen Weg einreichen kann (auch wenn es besser wäre, die Klage digital einzureichen)
• Dokumentieren, für welche Nutzergruppen der Service bislang zu wenig getestet worden ist und diese systematisch einbeziehen, z. B. Nichtmuttersprachler Deutsch, Menschen mit wenigen Berührungspunkten mit der Justiz
• Sicherstellen, dass Nutzende ausreichend Zeit haben, die Klage zu bearbeiten, indem sie die Klage länger als 24 Stunden zwischenspeichern können, beispielsweise mithilfe eines Nutzerkontos

Was hat das Team gut gemacht?

• Das Team beteiligt sich aktiv an der gemeinsamen Weiterentwicklung des XJustiz-Standards in Runden der Bund-Länder-Kommission für Informationstechnik in der Justiz (BLK-AG IT-Standards) durch Engineering- und Legal-Design-Perspektiven, z. B. durch Meldung von fehlenden Feldern in XJustiz
• Das Team prüft aktuell die Verwendung der XJustiz-Werkzeuge zum Erstellen von Datensätzen nach XJustiz-Standard
• Es gibt engen Austausch mit den DigitalService-Projekten der „Digitalen Rechtsantragstelle“ und „Kommunikationsplattform“ zu Möglichkeiten, „Mein Justizpostfach“ durch andere Lösungen des elektronischen Rechtsverkehrs zu ersetzen, z. B. die OSCI-Schnittstelle (Online Services Computer Interface: Sammlung von Netzwerkprotokollen für die deutsche öffentliche Verwaltung für den hochsicheren Austausch von Nachrichten), um den Service noch reibungsloser zu gestalten

Was kann oder sollte das Team als Nächstes tun?

• Aktualisierung auf den aktuellsten XJustiz-Standard, sobald möglich (ist aktuell durch die XJustiz-Werkzeuge blockiert)
• „Klage versenden” als Service/Schnittstelle bereitstellen
• Möglichkeiten einer Anbindung an europäische Justiz-Austauschstandards prüfen
• Entwickelte Komponenten als Services zur Nachnutzung anbieten, beispielsweise Entfernungsberechnung zwischen Flughäfen

Was das Team gut gemacht hat

• Eine unternehmensinterne Juristin und ein externer Datenschutz-Experte stellen sicher, dass Nutzerbedürfnisse praxisnah und rechtssicher umgesetzt werden
• Sie arbeiten mit dem Team zusammen, unterstützen bei Fragen beispielsweise zum Datenschutz und kontrollieren die gewählten Konzepte
• Ein interner Datenschutzprozess wurde als Leitfaden erarbeitet und setzt die DSGVO um. So gibt es ein Verzeichnis der Verarbeitungstätigkeiten und Prozesse für Betroffenenrechte sowie Löschkonzepte
• Es existiert eine allgemeine Datenschutzerklärung zusammen mit spezifischen Versionen für die Services, um Transparenz für die Nutzenden zu verbessern
• Es wurde ein übersichtlicher Consent-Dialog für das Tracking implementiert
• Die von Nutzenden zwischengespeicherten Daten werden nach 24 Stunden automatisch gelöscht

Was das Team als Nächstes tun sollte

• Überprüfen, ob statt einer Verarbeitung auf dem Server auch eine komplett client-seitige Verarbeitung der Daten möglich wäre

Was das Team gut gemacht hat

• Es wurde ein IS-Webcheck des Bundesamts für Sicherheit in der Informationstechnik durchgeführt, mit sehr positivem Feedback
• Das Team wendet bei neuen Features Threat-Modeling an, um Angriffsvektoren frühzeitig zu erkennen und aus dem Weg zu räumen
• Es wurde bereits ein Lasttest durchgeführt und es existiert ein automatisierter DDoS-Schutz durch die verwendete Cloud-Infrastruktur (ein DDoS-Angriff ist eine groß angelegte, verteilte Überlastung eines Zielsystems mit dem Ziel, dessen Verfügbarkeit zu unterbrechen und legitime Benutzer daran zu hindern, den Dienst zu nutzen)
• Der Service integriert verschiedene Elemente, um Vertrauen zu schaffen: Banner der „Digitalen Dachmarke für Deutschland”, eine „Trusted Domain” (justiz.de), Hilfeseiten mit Erklärungen (auch zu den relevanten externen Services wie „Mein Justizpostfach“) und Feedbackformulare mit aktivem Monitoring und Auswertung
• Automatisierte Überprüfung auf Updates bei den verknüpften Services (beispielsweise „Mein Justizpostfach“)
• Die Nutzenden werden über die Herausforderungen bei selbstständiger Klage transparent informiert, um Bürger:innen zu befähigen, selbstständig und informiert eine Entscheidung zu treffen
• Das Team veröffentlicht Blogbeiträge zu Arbeitsweisen und Erkenntnissen aus dem User-Research auf der Website des DigitalService

Was das Team als Nächstes tun sollte

• Bereits geplante Umsetzung des KERN-Designsystems realisieren, um den Wiedererkennungswert zu erhöhen
• Ein externes Sicherheits-Audit beziehungsweise einen Penetrationstest und zusätzliche Lasttests durchführen

Was das Team gut gemacht hat

• Das Team nutzt hauptsächlich etablierte Open-Source-Technologien (z. B. Typescript, react, Node.js, redis, Strapi)
• Der Code (außer der Infrastruktur) wird auf GitHub mit offener MIT-Lizenz veröffentlicht, sodass alles einsehbar und wiederverwendbar ist
• Das Repository enthält einen Verhaltenskodex und eine Anleitung, wie man als Externer beitragen kann und ist so offen für Mitwirkung durch Dritte
• Die Dokumentation ist in der README, durch „Architectural Decision Records” und durch das Architektur-Diagramm umgesetzt, um einen leichten Einstieg in das Projekt zu gewährleisten und Architekturentscheidungen nachvollziehbar zu machen
• Aktuell evaluiert das Team die Entwicklung einer offenen Alternative für XJustiz-Werkzeuge

Was das Team als Nächstes tun sollte

• Die Evaluierung der Lizenzen der verwendeten Abhängigkeiten abschließen
• Evaluieren, inwiefern über die Entwicklungsgemeinschaft mit der „Digitalen Rechtsantragstelle“ hinaus die Nachnutzung der Komponenten ermöglicht werden könnte
• Das Projekt in der Open-Source-Community stärker sichtbar machen, um externe Mitwirkende zur Arbeit am Quellcode einzuladen
• Prüfen, ob die entwickelte Lösung auch auf EU-Ebene für andere Länder zur Verfügung gestellt werden könnte
• Insbesondere in der Zusammenarbeit mit den Bundesländern Open Source gezielter propagieren und nutzen

Was das Team gut gemacht hat

• Die Infrastruktur des Services verwendet Auto-Scaling, um sich dynamisch den Nutzerzahlen anzupassen und hohe Verfügbarkeit zu gewährleisten
• Das Team überwacht den Service und seine Infrastruktur kontinuierlich und automatisiert und wird bei Zwischenfällen alarmiert
• Es gibt eine feste Zuständigkeit für technische Störungen (wöchentlich wechselnder „Firefighter”), der als Ansprechpartner für Fehlermeldungen verantwortlich ist
• Nach gravierenden sowie funktionsrelevanten Störungen wird der Projektpartner benachrichtigt, und es werden Post-mortem-Analysen durchgeführt, um ähnliche Fälle in Zukunft zu verhindern
• Es werden regelmäßige Backups der Inhalte erstellt sowie ihre Funktionsfähigkeit zweimonatlich getestet
• Das Team priorisiert das Beheben von funktionalen und Barrierefreiheits-relevanten Softwarefehlern in der Entwicklungsarbeit

Was das Team als Nächstes tun sollte

• Klären, wie ein Service-Level-Agreement und Rufbereitschaft umgesetzt werden können

• Statusseite oder Notifications-Banner implementieren, um auf Störungen hinzuweisen

Was das Team gut gemacht hat

• Ein übergreifendes Metriken-Framework für den Bereich „Zugang zum Recht” wurde anhand von übergeordneten Zielen (Goals-Signals-Metrics) erarbeitet
• Feedback von Nutzenden wird über Feedback-Komponenten im Online-Service erhoben (Hilfreich: ja/nein, offenes Feedback, Problem-melden-Funktion)
• Definierte Kennzahlen für den Service werden systematisch über „PostHog” erhoben und in einem Dashboard transparent zur Verfügung gestellt. Unter anderem werden die Completion Rate, die Anzahl der Besucher:innen, die Anzahl der heruntergeladenen Klageschriften und der Grad, wie hilfreich der Service ist, erfasst
• Ein Prozess für die bedürfnisorientierte Weiterentwicklung wurde erarbeitet und kontinuierlich weiterentwickelt
• Die Diskussion weiterer Ausrichtungen der Produktentwicklung erfolgt auf Basis des Nutzerfeedbacks
• Nutzungsdaten werden regelmäßig gesichtet, Probleme erkannt und systematisch angegangen
• Es gibt einen manuellen Rückkanal per E-Mail, wenn eine Klage eingereicht wurde. Um auch Rückmeldungen aus den Gerichten zu erhalten, wurde ein qualitativer Austausch als Alternativlösung eingerichtet
• Herausforderungen bei der Wirkungsmessung wurden identifiziert und dokumentiert (Derzeit kann der Ende-zu-Ende-Prozess nicht durchgängig entlang der Nutzerreise gemessen werden, da kein Zugriff auf externe Services vorliegt, und die Effizienz der Gerichte darf nicht gemessen werden)
• Die gesammelten Erkenntnisse werden mit Stakeholder:innen und im Projektblog geteilt

Was das Team als Nächstes tun sollte

• Feedback teilen mit den Projektteams der anderen Organisationen und einen kontinuierlichen Austausch sicherstellen, beispielsweise durch gemeinsame monatliche Termine und Updates oder durch die Einbindung von Betreibern anderer beteiligter Services in Usability-Testings
• Die Komponente „Hat Ihnen diese Seite geholfen?” auf jeder einzelnen Seite einbauen, um zu verstehen, wo Dinge unverständlich sind und verbessert werden können
• Gezielt qualitatives Feedback einsammeln und weitere quantitative Messpunkte einführen, um die niedrige Completion-Rate im Klage-Flow zu verstehen
• Personen, die den Service verwendet haben, für User-Research rekrutieren
• Weiterhin regelmäßige Tests von Funktionen mit Nutzenden durchführen, um das Service-Angebot kontinuierlich zu verbessern

Was das Team gut gemacht hat

• Notwendige gesetzliche Anpassung wurde frühzeitig adressiert, um digitale Klageprozesse besser abzubilden
• Die Erprobungsgesetzgebung wurde in Strategie-Workshops als zentrales Thema mitgedacht
• Erstellung eines Konzeptpapiers mit Annahmen und Vorschlägen für die Erprobungsgesetzgebung mit dem Ziel, rechtliche Grundlagen stärker an technischen Möglichkeiten und digitaler Produktentwicklung auszurichten
• Erkenntnisse aus Studien, Nutzerforschung und Gesprächen wurden für den Entwurf aufbereitet, um politische und rechtliche Herausforderungen so weit wie möglich sichtbar zu machen
• Impulse für weitere Regelungen wie beispielsweise Gerichtskostenzuschüsse wurden proaktiv eingebracht
• Rückmeldungen aus dem Projektverlauf werden kontinuierlich mit den zuständigen Stellen geteilt, um eine praxisnahe Weiterentwicklung zu unterstützen

Was das Team als Nächstes tun sollte

• Bei Bedarf auch weiterhin potenzielle Änderungsvorschläge für das Gesetz bei den Projektpartnern adressieren