Interviews durchführen

Zum Vorgehen

Wie Sie das Interview durchführen, organisieren Sie am besten, wenn Sie

• Ihr Ziel festgelegt haben
• einen Leitfaden erstellt haben
• bereits Teilnehmende rekrutieren

Je besser Sie sich vorbereiten, desto sicherer fühlen Sie sich im Interview.

Durchführung organisieren

Team für das Interview festlegen

Legen Sie fest, wer aus Ihrem Team beim Interview dabei ist. Lassen Sie Personen aus unterschiedlichen Disziplinen beim Gespräch zuhören und an der Auswertung teilnehmen. Das bringt verschiedene Blickwinkel ein.

Das Team für Interviews besteht aus mindestens zwei Personen:

• Eine Person führt das Interview. Sie moderiert, stellt Fragen und hält das Gespräch am Laufen
• Eine zweite Person macht Notizen zu Aussagen und Beobachtungen wie Körpersprache und Reaktionen

Die zweite Person kann auch Rückfragen stellen. Sobald die interviewende Person Unterstützung braucht, springt sie ein.

Ort festlegen

Legen Sie fest, wo und wie Sie das Interview durchführen.

Interview vor Ort

Legen Sie fest, wo das Interview vor Ort stattfindet. Das kann zum Beispiel in Ihrer Behörde oder bei der befragten Person zuhause sein.

Klären Sie, was Sie vor Ort brauchen. Das können zum Beispiel Laptop oder Computer, Stühle, Tische, ein Flipchart oder Stifte sein.

Interview online

Wenn Ihr Interview online stattfindet, wählen Sie eine Anwendung für Videokonferenzen mit wenigen Hürden. Die Teilnehmenden sollten zum Beispiel ohne Anmeldung teilnehmen können.

Machen Sie sich mit der Anwendung vertraut:

• Probieren Sie die Anwendung vorher aus
• Machen Sie sich mit den Einstellungen und Funktionen vertraut
• Stellen Sie sicher, dass Sie im Interview alles direkt finden
• Erstellen Sie eine kurze Einführung, damit auch die Teilnehmenden sich schon vorab mit der Anwendung vertraut machen können

Klären Sie, ob die Teilnehmenden durch Beeinträchtigungen bestimmte Zugänge oder Hilfestellungen brauchen. Das kann zum Beispiel ein Ort sein, der mit dem Rollstuhl erreichbar ist.

Gespräch festhalten

Ein Interview lebt von Details. Stimme, Pausen und Formulierungen verraten viel über die befragte Person. Legen Sie eine Person fest, die während des Interviews Notizen macht. Diese Person dokumentiert Aussagen, Reaktionen und Körpersprache. Versuchen Sie, möglichst neutral zu notieren. Bleiben Sie möglichst nah am Gespräch. Notieren Sie auch Aussagen als direkte Zitate. Diese helfen später bei der Auswertung.

Sie können das Interview auch aufzeichnen. Nutzen Sie dafür ein Aufnahmegerät oder die Anwendung für Videokonferenzen. Sprechen Sie vorher mit dem oder der Datenschutzbeauftragten Ihrer Behörde. Klären Sie: Dürfen Sie Aufnahmen machen? Was muss in der Datenschutzerklärung stehen?

Testlauf durchführen

Ein Testlauf zeigt Ihnen zwei Dinge: Funktionieren Ihre Fragen? Halten Sie die geplante Zeit ein? Außerdem üben Sie die Gesprächstechnik.

Führen Sie den Testlauf wie ein echtes Interview mit Nutzenden durch. Planen Sie dieselbe Dauer ein.

1. Test-Team bilden

   Machen Sie den Testlauf mit drei Personen. Zwei Personen sind aus Ihrem Team für das Interview:

   • Eine Person führt das Gespräch
   • Eine zweite Person notiert das Gespräch und Beobachtungen

   Die dritte Person ist die befragte Person. Sie sollte das Interview noch nicht kennen.

2. Test-Ort festlegen

   Führen Sie den Testlauf dort durch, wo Ihr Interview stattfindet. Oder wählen Sie einen Ort, der diesem ähnelt. Dadurch merken Sie, ob in der Umgebung etwas stört.

   Falls Sie das Interview online durchführen, verwenden Sie dieselbe Anwendung wie im echten Interview. Dadurch merken Sie, ob die technischen Bedingungen funktionieren.

3. Testlauf durchführen

   Nehmen Sie Ihren Zeitplan und Ihren Leitfaden. Führen Sie das Interview durch, wie ein echtes Interview.

4. Test auswerten

   Lernen Sie aus Ihrem Testlauf.

   • Wie fühlte sich das Gespräch an?
   • War die Atmosphäre angenehm?
   • Passt der geschätzte Zeitplan?
   • Haben die Fragen funktioniert?
   • Welche Fragen haben das Gespräch verhindert?
   • Welche Fragen waren zu offen formuliert und ließen die befragte Person abschweifen?

5. Leitfaden anpassen

   Passen Sie Ihre Planung mit den Erkenntnissen aus dem Testlauf an:

   • Prüfen Sie Ihre Zeitplanung
   • Ändern Sie Ihren Leitfaden
   • Wechseln Sie den Ort oder die Software

Starten Sie gut vorbereitet in Ihre Interviews.

Tipps für das Gespräch

Eine gute Atmosphäre ist die Basis für ein offenes Gespräch. Sobald sich die befragte Person sicher und gehört fühlt, erzählt sie ausführlicher von ihren Erfahrungen. Ihre Haltung als interviewende Person prägt das Gespräch.

Aktiv zuhören

Wenn Sie aktiv zuhören, fühlt sich die teilnehmende Person gehört und vertraut Ihnen. Das Gesagte zu spiegeln, kann dabei helfen.

Zum Beispiel:

• Sie wiederholen die letzten Worte der Person oder fassen sie kurz zusammen: „Habe ich richtig verstanden, dass …"
• Zeigen Sie Ihre Aufmerksamkeit auch mit Mimik und Körpersprache. Halten Sie Blickkontakt. Nicken Sie
• Bei Online-Interviews: Schauen Sie in die Kamera, nicht auf den Bildschirm

Mit Pausen arbeiten

Geben Sie der befragten Person Zeit zu überlegen. Häufig erzählt sie dann von sich aus weiter. Zählen Sie dafür im Kopf von 17 bis 23.

Offene Fragen stellen

Offene Fragen kann man nicht mit ja oder nein beantworten. Sie regen zum Erzählen an.

Zum Beispiel: Offen: Wie sind Sie mit dem Service zurechtgekommen? Geschlossen: Hat der Service gut funktioniert?

Fragen Sie nach konkreten Erlebnissen. Bitten Sie um Beispiele und Details:

• Erzählen Sie mehr dazu.
• Wann war das genau?
• Wie ging es weiter?
• Können Sie mir ein Beispiel geben?

Neutrale Fragen stellen

Geben Sie keine Richtung vor. Vermeiden Sie Wörter, die eine Bewertung enthalten – etwa „kompliziert", „einfach" oder „umständlich". Die Person soll ihre eigene Einschätzung formulieren.

Zum Beispiel: Nicht gut: Was finden Sie am Service gut? Besser: Wie sind Sie mit dem Service zurechtgekommen?

Neutral bleiben

Halten Sie Ihre eigene Meinung und Ihr Wissen im Hintergrund.

Versuchen Sie,

• nicht zu erklären
• zu rechtfertigen
• oder eigene Lösungen anzubieten

Werten Sie nicht – auch nicht positiv. Aussagen wie „Das ist verständlich" oder „Das stimmt" leiten die Person in eine Richtung. Sagen Sie stattdessen: „Erzählen Sie mehr dazu."

Die interviewende Person sollte höchstens 10 bis 20 Prozent der Zeit selbst reden.

Aus der Praxis

Jedes Interview ist ein persönliches Gespräch. Es muss nicht perfekt sein. Fehler sind normal und oft wertvoll.

Lernen Sie aus jedem Interview. Reflektieren Sie mit Ihrem Team: Was hat gut funktioniert? Was hätten Sie anders machen können?

Führen Sie Interviews mit echtem Interesse und Respekt. Das ist das Fundament für ein gutes Gespräch.

Diese Anleitung entstand in Zusammenarbeit mit Experten und Expertinnen aus der Praxis.

Verwandte Anleitungen

Hilfreiche Fachgebiete

Die genannten Fachgebiete und ihre Beschreibungen dienen als Orientierung. Sie zeigen auf, mit welchem Wissen und mit welchen Fähigkeiten die Punkte am besten umgesetzt werden können.

User-Research

User-Researcher und -Researcherinnen planen und führen Interviews mit Nutzenden, erstellen Umfragen und machen Beobachtungen zu ihrem Verhalten. Sie analysieren die Ergebnisse, um Erfahrungen, Herausforderungen und Ziele sichtbar zu machen. Nutzerforscher und -forscherinnen unterteilen Nutzergruppen, um deren Zusammensetzung zu verstehen. Sie werten qualitative und quantitative Daten aus, um Muster zu erkennen. Nutzerforscher und -forscherinnen binden Menschen aktiv in den Entwicklungsprozess ein und beziehen deren Perspektiven systematisch ein.

Zu allen hilfreichen Fachgebieten

Wichtig in diesen Entwicklungsphasen

Jedes digitale Angebot durchläuft verschiedene Phasen. Die 4 Phasen zur Entwicklung nach Servicestandard helfen Teams, strukturiert vorzugehen, die richtigen Schwerpunkte zu setzen und Entscheidungen zum passenden Zeitpunkt zu treffen.

Verstehen

In der Phase „Verstehen" entsteht ein gemeinsames Verständnis für das Problem, das gelöst werden soll. Anforderungen und Ziele für das digitale Angebot und den Prozess werden festgelegt. Die Grundlage bilden Erkenntnisse über die Personen, die den Service nutzen. Es entsteht Klarheit über bestehende Abläufe und Rahmenbedingungen. Veränderungen werden skizziert. Mit dieser Basis kann die Entwicklung in die passende Richtung gelenkt werden.

Weiterentwickeln

In der Phase „Weiterentwickeln" wird das digitale Angebot an veränderte Bedingungen angepasst. Neue Bedürfnisse, technische Entwicklungen und rechtliche Änderungen führen zu erweiterten Anforderungen. Lösungen entstehen aus der Verbindung bewährter Bausteine mit neuen Elementen. Offene Standards und Open Source sichern die Nachvollziehbarkeit. Die Weiterentwicklung hält den Service aktuell, wirksam und nutzerfreundlich.

Alle 4 Entwicklungsphasen