Arten von Daten
Verschiedene Daten geben Ihnen unterschiedliche Informationen über Ihren Service. Gemeinsam ergeben die Daten ein vollständiges Bild. Sie verstehen, was und warum etwas in Ihrem Service passiert.
Daten sind entweder quantitativ oder qualitativ. Für ein vollständiges Bild benötigen Sie beide.
Quantitative Daten sind zählbare Werte. Dazu zählen zum Beispiel:
- Besucheranzahl
- Abschlussrate
- Verweildauer
- Anzahl der Abbrüche
Qualitative Daten sind beschreibend und oft subjektiv. Sie geben Antwort auf das “Warum”, geben Kontext und erklären die Gründe hinter den Zahlen. Zu den qualitativen Daten zählen zum Beispiel Feedback von Nutzenden und Anfragen bei Service-Hotlines.
Kombinieren Sie quantitative und qualitative Daten. Sie ermöglichen Ihnen genaue Einblicke in Ihren Service.
Automatisch Daten sammeln mit Webanalyse-Tools
Ein Webanalyse-Tool sammelt automatisch und anonym Daten über die Nutzung Ihres Services. Es hilft Ihnen, das Verhalten der Nutzenden zu verstehen.
Webanalyse-Tools sammeln hauptsächlich quantitative Daten. Zum Beispiel:
- Anzahl von Besuchen
- Anzahl der Abbrüche
- Wie Nutzende zu Ihrem Service kommen
Lassen Sie ein Webanalyse-Tool von Anfang an in Ihren Service einbauen. Tauschen Sie sich dafür mit Ihrer IT aus. Sprechen Sie auch mit Ihren Datenschutzbeauftragten
Feedback von Nutzenden
Feedback von Nutzenden ergänzt Ihre Daten aus einem Webanalyse-Tool. Eine Abfrage für Feedback sollte kurz und konkret sein. Lassen Sie die Nutzenden zum Beispiel Ihre Zufriedenheit auf einer Skala von 1 bis 5 bewerten. Stellen Sie auch offene Fragen. So haben Nutzende die Möglichkeit, Feedback in eigenen Worten zu geben.
Ihr Formular soll freiwillig und anonym sein. Kommunizieren Sie dies klar an die Nutzenden, um Vertrauen zu schaffen.
Von Anfang an Daten sammeln
Planen Sie früh ein, wie und wo Sie Daten sammeln. Tauschen Sie sich dafür mit Ihrer IT aus. Klären Sie, ob in Ihrer Behörde bereits ein Tool im Einsatz ist. Bauen Sie ein Webanalyse-Tool und ein Formular für Feedback von Anfang an ein. So sammeln Sie vom ersten Tag an Daten und können Entwicklungen besser verfolgen.
Verwandte Anleitungen
Hilfreiche Fachgebiete
Die genannten Fachgebiete und ihre Beschreibungen dienen als Orientierung. Sie zeigen auf, mit welchem Wissen und mit welchen Fähigkeiten die Punkte am besten umgesetzt werden können.
Daten-Analyse
Daten-Analystinnen und -Analysten erheben qualitative und quantitative Daten, um Nutzungsverhalten und Bedürfnisse besser zu verstehen. Sie analysieren diese mit passenden Tools und bereiten die Ergebnisse so auf, dass Produktentscheidungen auf fundierter Grundlage getroffen werden können. Daten-Analystinnen und -Analysten visualisieren komplexe Informationen, damit relevante Zusammenhänge schnell erkannt werden. Sie ziehen daraus gezielt Schlussfolgerungen, die die Produktentwicklung steuern und die Verbesserungen des Angebots ermöglichen.
User-Research
User-Researcher und -Researcherinnen planen und führen Interviews mit Nutzenden, erstellen Umfragen und machen Beobachtungen zu ihrem Verhalten. Sie analysieren die Ergebnisse, um Erfahrungen, Herausforderungen und Ziele sichtbar zu machen. Nutzerforscher und -forscherinnen unterteilen Nutzergruppen, um deren Zusammensetzung zu verstehen. Sie werten qualitative und quantitative Daten aus, um Muster zu erkennen. Nutzerforscher und -forscherinnen binden Menschen aktiv in den Entwicklungsprozess ein und beziehen deren Perspektiven systematisch ein.
Zu allen hilfreichen FachgebietenWichtig in diesen Entwicklungsphasen
Jedes digitale Angebot durchläuft verschiedene Phasen. Die 4 Phasen zur Entwicklung nach Servicestandard helfen Teams, strukturiert vorzugehen, die richtigen Schwerpunkte zu setzen und Entscheidungen zum passenden Zeitpunkt zu treffen.
Verstehen
In der Phase „Verstehen" entsteht ein gemeinsames Verständnis für das Problem, das gelöst werden soll. Anforderungen und Ziele für das digitale Angebot und den Prozess werden festgelegt. Die Grundlage bilden Erkenntnisse über die Personen, die den Service nutzen. Es entsteht Klarheit über bestehende Abläufe und Rahmenbedingungen. Veränderungen werden skizziert. Mit dieser Basis kann die Entwicklung in die passende Richtung gelenkt werden.
Entwickeln
In der Phase „Entwickeln" entsteht das digitale Angebot Schritt für Schritt. Lösungen werden von Personen mit verschiedenem Fachwissen gemeinsam erarbeitet. Lösungsansätze werden getestet, angepasst und ausgebaut. Die technische Entwicklung basiert auf offenen Standards und Open Source. Mit diesem Vorgehen reift der Service und wird betriebsbereit.
Weiterentwickeln
In der Phase „Weiterentwickeln" wird das digitale Angebot an veränderte Bedingungen angepasst. Neue Bedürfnisse, technische Entwicklungen und rechtliche Änderungen führen zu erweiterten Anforderungen. Lösungen entstehen aus der Verbindung bewährter Bausteine mit neuen Elementen. Offene Standards und Open Source sichern die Nachvollziehbarkeit. Die Weiterentwicklung hält den Service aktuell, wirksam und nutzerfreundlich.
Alle 4 Entwicklungsphasen