Daten zur Nutzung erheben: Daten auswerten und mit Erkenntnissen arbeiten

Daten aufbereiten

Prüfen Sie Ihre Daten regelmäßig. Versuchen Sie, Entwicklungen und Veränderungen zu erkennen. Achten Sie dabei besonders auf folgendes:

• Entwicklung: Wie haben sich Kennzahlen in einem bestimmten Zeitraum verändert?
• Muster in der Nutzung: Erkennen Sie Muster? Zum Beispiel nutzen viele Menschen den Service am Wochenende oder nach der Arbeit.
• Wiederholungen: Gibt es bestimmtes Feedback, das häufig vorkommt?
• Sprunghafte Veränderungen: Gibt es plötzlich hohe Zahl an Nutzenden oder überdurchschnittlich viele Feedbacks?

Stellen Sie die Ergebnisse visuell dar. Das erleichtert das Verständnis und das Gespräch über die Zahlen. Dashboards fassen die wichtigsten Kennzahlen automatisch in Form von Diagrammen und Grafiken zusammen. Sie geben Ihnen einen guten Überblick und machen Entwicklungen sichtbar. In Tools zur Erhebung von Daten sind Sie häufig integriert.

Daten einordnen

Verstehen Sie, warum sich die Daten verändert haben. Folgende Fragen helfen Ihnen, Ursachen zu finden.

Beispiel Nutzerzahl in einem bestimmten Zeitraum:

• Schlechterer Wert: Haben Sie etwas an Ihrem Service geändert? Haben Sie eine neue Funktion eingeführt? Gab es technische Probleme? War vielleicht ein Feiertag, weshalb weniger Nutzende da waren?
• Bei einem guten Wert: Hat eine bestimmte Verbesserung die Nutzung vereinfacht? Haben Sie eine neue Funktion eingeführt? Gab es ein Ereignis, das die steigende Nutzerzahl erklärt? Zum Beispiel Kommunikation zu Ihrem Service in der Öffentlichkeit.”

Machen Sie sich bewusst, was im selben Zeitraum passiert ist. Vergleichen Sie diese Geschehnisse mit Ihren Daten.

Erkenntnisse festhalten

Fassen Sie die Daten und Ihre Beobachtungen in einem Bericht zusammen. Reflektieren Sie die Erkenntnisse und leiten Sie Maßnahmen daraus ab. Folgende Fragen helfen dabei:

• Was ist passiert?
• Warum ist das passiert?
• Was sollten Sie deswegen tun?

Beispiele für Kennzahlen und Maßnahmen:

• Viele Abbrüche auf Seite 3: Führen Sie einen gezielten Usability-Test für diese Seite durch, um den Grund für die Abbrüche zu beheben.
• Hohe Fehlerrate bei Einreichung: Analysieren Sie die häufigsten Fehler und verbessern Sie die Logik des Formulars oder die Hilfetexte.”

Prüfen Sie nach den Anpassungen Ihre Kennzahlen erneut. Beobachten Sie genau, wie sich die Daten entwickeln.

Ergebnisse mit anderen teilen

Teilen Sie Ihre Ergebnisse mit anderen

Nutzen Sie dafür Dashboards, Berichte oder Visualisierungen. Prüfen Sie: Für wen sind die Ergebnisse nützlich? Wer kann damit seinen Service besser machen?

Vergleichen Sie Ihren Service mit anderen Services

Ergebnisse zu vergleichen hilft auch, übergreifende Probleme zu identifizieren. So sehen Sie zum Beispiel, ob Probleme bei der Nutzung auf dem Smartphone ein Einzelfall sind oder übergreifend vorkommen.

Verwandte Anleitungen

Hilfreiche Fachgebiete

Die genannten Fachgebiete und ihre Beschreibungen dienen als Orientierung. Sie zeigen auf, mit welchem Wissen und mit welchen Fähigkeiten die Punkte am besten umgesetzt werden können.

Daten-Analyse

Daten-Analystinnen und -Analysten erheben qualitative und quantitative Daten, um Nutzungsverhalten und Bedürfnisse besser zu verstehen. Sie analysieren diese mit passenden Tools und bereiten die Ergebnisse so auf, dass Produktentscheidungen auf fundierter Grundlage getroffen werden können. Daten-Analystinnen und -Analysten visualisieren komplexe Informationen, damit relevante Zusammenhänge schnell erkannt werden. Sie ziehen daraus gezielt Schlussfolgerungen, die die Produktentwicklung steuern und die Verbesserungen des Angebots ermöglichen.

User-Research

User-Researcher und -Researcherinnen planen und führen Interviews mit Nutzenden, erstellen Umfragen und machen Beobachtungen zu ihrem Verhalten. Sie analysieren die Ergebnisse, um Erfahrungen, Herausforderungen und Ziele sichtbar zu machen. Nutzerforscher und -forscherinnen unterteilen Nutzergruppen, um deren Zusammensetzung zu verstehen. Sie werten qualitative und quantitative Daten aus, um Muster zu erkennen. Nutzerforscher und -forscherinnen binden Menschen aktiv in den Entwicklungsprozess ein und beziehen deren Perspektiven systematisch ein.

Zu allen hilfreichen Fachgebieten

Wichtig in diesen Entwicklungsphasen

Jedes digitale Angebot durchläuft verschiedene Phasen. Die 4 Phasen zur Entwicklung nach Servicestandard helfen Teams, strukturiert vorzugehen, die richtigen Schwerpunkte zu setzen und Entscheidungen zum passenden Zeitpunkt zu treffen.

Verstehen

In der Phase „Verstehen" entsteht ein gemeinsames Verständnis für das Problem, das gelöst werden soll. Anforderungen und Ziele für das digitale Angebot und den Prozess werden festgelegt. Die Grundlage bilden Erkenntnisse über die Personen, die den Service nutzen. Es entsteht Klarheit über bestehende Abläufe und Rahmenbedingungen. Veränderungen werden skizziert. Mit dieser Basis kann die Entwicklung in die passende Richtung gelenkt werden.

Entwickeln

In der Phase „Entwickeln" entsteht das digitale Angebot Schritt für Schritt. Lösungen werden von Personen mit verschiedenem Fachwissen gemeinsam erarbeitet. Lösungsansätze werden getestet, angepasst und ausgebaut. Die technische Entwicklung basiert auf offenen Standards und Open Source. Mit diesem Vorgehen reift der Service und wird betriebsbereit.

Weiterentwickeln

In der Phase „Weiterentwickeln" wird das digitale Angebot an veränderte Bedingungen angepasst. Neue Bedürfnisse, technische Entwicklungen und rechtliche Änderungen führen zu erweiterten Anforderungen. Lösungen entstehen aus der Verbindung bewährter Bausteine mit neuen Elementen. Offene Standards und Open Source sichern die Nachvollziehbarkeit. Die Weiterentwicklung hält den Service aktuell, wirksam und nutzerfreundlich.

Alle 4 Entwicklungsphasen