Daten zur Nutzung erheben: Kennzahlen festlegen

Ziele bewusst machen und konkretisieren

Kehren Sie zu Ihren Zielen zurück. Konkretisieren Sie diese Ziele. Nutzen Sie dafür folgende Fragen.

Betrachten Sie zuerst Ihren Service allgemein:

• Welche spezifische Aufgabe erledigen die Nutzenden mit diesem Service?
• Wer verwendet Ihren Service?
• Haben die Gruppen von Nutzenden bestimmte Bedürfnisse?
• Mit wie vielen Nutzenden rechnen Sie?

Prüfen Sie, ob und welche Daten vorliegen:

• Gibt es bereits Feedback von Nutzenden?
• Liegen Ihnen Daten aus einem Webanalytics-Tool, Dokumentation der Anfragen an den Support oder Ähnliches vor?

Fragen zu Veränderungen helfen:

• Was haben Sie am Service verändert? Sind bestimmte Funktionen oder Abläufe anders als davor?
• Was war die Annahme hinter der Änderung? Beispiel: „Wir haben [Maßnahme/Funktion] geändert, um [Problem] zu lösen.”
• Gab es eine Funktion oder einen Schritt im Prozess, der für Nutzende besonders herausfordernd war?

Leiten Sie aus Ihren Erkenntnissen 3 bis 4 konkrete Ziele ab. Zum Beispiel:

• „Abbruchrate bei Schritt 2 senken.“
• „Zufriedenheit von 3 auf 3,5 von 5 steigern“
• „Anzahl der digital eingereichten Anträge um 5 Prozent steigern.“

Diese Ziele bilden die Grundlage, mit der Sie im nächsten Schritt passende und aussagekräftige Kennzahlen auswählen.

Wie Sie die richtigen Datenquellen auswählen

Messbare Kennzahlen auswählen

Schauen Sie sich Ihre Ziele an. Wählen Sie dann Kennzahlen aus, die dazu passen. Prüfen Sie: Welche Zahlen zeigen, dass Sie das Ziel erreicht haben? Wählen Sie für jedes Ziel eine oder mehrere Kennzahlen.

Kennzahlen, die Sie immer ermitteln sollen:

Beantwortet: Wie kommt der Service bei den Nutzenden an? Wie gut können sie den Service bedienen?

• Besucheranzahl: Wie viele Personen rufen den Service insgesamt auf?
• Anzahl an Abbrüchen: Wie viele Vorgänge werden gestartet, aber nicht zu Ende gebracht?
• Zufriedenheit: Wie bewerten Nutzende Ihre Erfahrung mit dem Service?

Kennzahlen zu Wirksamkeit und Qualität:

Beantwortet: Führt der Service seine Nutzenden verlässlich zum Ziel

• Abschlussrate: Wie viele Nutzende schließen einen Vorgang ab?
• Fehlerrate bei Einreichung: Wie hoch ist die Qualität zum Beispiel bei den eingereichten Anträgen?
• Abbruchrate pro Schritt: An welchen Stellen brechen die Nutzenden ab?

Kennzahlen zu Effizienz und Usability:

Beantwortet: Wie einfach und schnell ist der Prozess für Nutzende?

Zeit für den Abschluss: Wie lange brauchen Nutzende, um den Vorgang abzuschließen?

Kennzahlen zur Akzeptanz:

Beantwortet: Wie nehmen die Nutzenden den Service an?

• Nutzungsgrad des Services: Verlieren andere Wege an Bedeutung? Zum Beispiel: Anteil digitaler Anträge im Vergleich zur Gesamtzahl aller Anträge (digital + Papier).
• Anzahl der Support-Anfragen: Wie verändert sich die Anzahl der Rückfragen bei der zuständigen Stelle oder bei der Behördennummer?

Daten erfassen und regelmäßig prüfen

Sammeln Sie von Anfang an Daten. Falls Sie einen bestehenden Service überarbeiten, führen Sie eine Nullmessung durch. Bei der Nullmessung ermitteln Sie den Stand Ihrer Kennzahlen, bevor Sie den Service verändern. So vergleichen Sie den alten mit dem neuen Service. Sammeln Sie dann fortlaufend Daten. Das macht Entwicklungen und Veränderungen sichtbar.

Überprüfen Sie Ihre Zahlen regelmäßig, zum Beispiel monatlich oder quartalsweise. Werten Sie die Ergebnisse aus. Prüfen Sie auch regelmäßig Ihre Ziele: Sind Sie noch aktuell? Haben Sie mittlerweile neue Ziele? Ziele und Kennzahlen verändern sich mit der Zeit. Passen Sie die Kennzahlen bei Bedarf an neue Ziele an.

Verwandte Anleitungen

Hilfreiche Fachgebiete

Die genannten Fachgebiete und ihre Beschreibungen dienen als Orientierung. Sie zeigen auf, mit welchem Wissen und mit welchen Fähigkeiten die Punkte am besten umgesetzt werden können.

Daten-Analyse

Daten-Analystinnen und -Analysten erheben qualitative und quantitative Daten, um Nutzungsverhalten und Bedürfnisse besser zu verstehen. Sie analysieren diese mit passenden Tools und bereiten die Ergebnisse so auf, dass Produktentscheidungen auf fundierter Grundlage getroffen werden können. Daten-Analystinnen und -Analysten visualisieren komplexe Informationen, damit relevante Zusammenhänge schnell erkannt werden. Sie ziehen daraus gezielt Schlussfolgerungen, die die Produktentwicklung steuern und die Verbesserungen des Angebots ermöglichen.

User-Research

User-Researcher und -Researcherinnen planen und führen Interviews mit Nutzenden, erstellen Umfragen und machen Beobachtungen zu ihrem Verhalten. Sie analysieren die Ergebnisse, um Erfahrungen, Herausforderungen und Ziele sichtbar zu machen. Nutzerforscher und -forscherinnen unterteilen Nutzergruppen, um deren Zusammensetzung zu verstehen. Sie werten qualitative und quantitative Daten aus, um Muster zu erkennen. Nutzerforscher und -forscherinnen binden Menschen aktiv in den Entwicklungsprozess ein und beziehen deren Perspektiven systematisch ein.

Zu allen hilfreichen Fachgebieten

Wichtig in diesen Entwicklungsphasen

Jedes digitale Angebot durchläuft verschiedene Phasen. Die 4 Phasen zur Entwicklung nach Servicestandard helfen Teams, strukturiert vorzugehen, die richtigen Schwerpunkte zu setzen und Entscheidungen zum passenden Zeitpunkt zu treffen.

Verstehen

In der Phase „Verstehen" entsteht ein gemeinsames Verständnis für das Problem, das gelöst werden soll. Anforderungen und Ziele für das digitale Angebot und den Prozess werden festgelegt. Die Grundlage bilden Erkenntnisse über die Personen, die den Service nutzen. Es entsteht Klarheit über bestehende Abläufe und Rahmenbedingungen. Veränderungen werden skizziert. Mit dieser Basis kann die Entwicklung in die passende Richtung gelenkt werden.

Entwickeln

In der Phase „Entwickeln" entsteht das digitale Angebot Schritt für Schritt. Lösungen werden von Personen mit verschiedenem Fachwissen gemeinsam erarbeitet. Lösungsansätze werden getestet, angepasst und ausgebaut. Die technische Entwicklung basiert auf offenen Standards und Open Source. Mit diesem Vorgehen reift der Service und wird betriebsbereit.

Weiterentwickeln

In der Phase „Weiterentwickeln" wird das digitale Angebot an veränderte Bedingungen angepasst. Neue Bedürfnisse, technische Entwicklungen und rechtliche Änderungen führen zu erweiterten Anforderungen. Lösungen entstehen aus der Verbindung bewährter Bausteine mit neuen Elementen. Offene Standards und Open Source sichern die Nachvollziehbarkeit. Die Weiterentwicklung hält den Service aktuell, wirksam und nutzerfreundlich.

Alle 4 Entwicklungsphasen