Zum Vorgehen
Sie entwickeln einen Service oder entwickeln ihn weiter. Bevor Sie anfangen, schauen Sie sich zuerst Ihre Probleme genau an. Oft gibt es mehrere Probleme. Schauen Sie sich jedes Problem einzeln an. Verstehen Sie: Was hängt mit dem einzelnen Problem zusammen? Welche Auswirkungen hat es auf andere Bereiche?
Schauen Sie sich das Problem von allen Seiten an. Beschäftigen Sie sich mit Ursachen und Auswirkungen, die durch das Problem entstehen. Das hilft Ihnen im Verlauf Ihres Projekts, zu priorisieren und Entscheidungen zu treffen.
Führen Sie den Prozess gemeinsam mit Sachbearbeitenden und Personen aus den verantwortlichen Stellen durch. Je mehr Personen teilnehmen, desto mehr Sichtweisen bekommen Sie. Lassen Sie die Gruppen getrennt arbeiten. Bringen Sie am Ende alle Ergebnisse zusammen. Sie bekommen ein vollständiges Bild des Problems. Sie sehen: Welche Ursachen gehören zusammen? Welche Auswirkungen sind miteinander verbunden?
Ursachen und Auswirkungen erarbeiten
Problem benennen
Schreiben Sie Ihr Problem auf. Es ist der Start für Ihre Untersuchung.
Am besten arbeiten Sie mit einer Skizze:
- Nehmen Sie sich ein großes Blatt Papier
- Ihr Problem kommt in die Mitte
- Die Auswirkungen schreiben Sie darüber
- Die Ursachen schreiben Sie darunter
Ursachen finden und festhalten
Sammeln Sie nun die Ursachen für Ihr Problem. Stellen Sie sich folgende Fragen:
- Welche Ursache hat das Problem?
- Steckt hinter einer Ursache vielleicht eine weitere Ursache?
Sammeln Sie alle Ursachen, die das Problem beeinflussen. Schreiben Sie alles auf, was Ihnen einfällt. Auch scheinbar unwichtige Ursachen zählen.
Fragen Sie immer weiter nach der nächsten Ursache. Hören Sie erst auf, wenn Sie eine Ursache weder direkt verändern noch direkt beeinflussen können. Manche Ursachen sind schwierig zu ändern. Das heißt aber nicht, dass Sie keinen Einfluss haben.
Verbinden Sie Ursachen und damit verbundene Ursachen zu Ketten. Zeigen Sie, wie eine zur nächsten führt.
Auswirkungen finden und festhalten
Finden Sie heraus, welche Folgen das Problem hat. Fragen Sie hierfür wiederholt:
- Wozu führt das Problem?
- Welche Auswirkung löst welche weitere Auswirkung aus?
Stellen Sie diese Fragen so lange, bis Sie alle Auswirkungen und deren Auswirkungen notiert haben. Schreiben Sie alles auf, was Ihnen einfällt. Zeigen Sie, wie eine Auswirkung zur nächsten führt.
Zusammenhänge untersuchen
Schauen Sie sich alles an, was Sie gesammelt haben. Sie sehen jetzt: Welche Ursachen es gibt. Welche Auswirkungen das Problem hat. Untersuchen Sie Ihre Ergebnisse:
- Erkennen Sie Gruppen oder Gemeinsamkeiten? Das können Themen sein, die Sie gemeinsam bearbeiten.
- Gibt es lange Ketten von Ursachen oder Auswirkungen? Sie erkennen in diesen Ketten vielleicht einzelne Stellen, die die ganze Kette beeinflussen. Arbeiten Sie an diesen Stellen, dann beheben Sie auch andere Ursachen und Auswirkungen.
- Ist das Problem vom Anfang wirklich das Problem? Manchmal ergibt sich aus den Ursachen und Auswirkungen ein anderes Problem. Formulieren Sie es bei Bedarf neu. Das hilft Ihnen, das richtige Problem zu lösen.
Schwerpunkte setzen
Durch die Gruppen und Ketten sehen Sie, wo Sie den größten Unterschied machen können. Sie erkennen Handlungsbedarf. Zum Beispiel:
- Sie haben eine Gruppe gefunden, die großen Einfluss hat.
- Sie haben in einer Kette eine Stelle gefunden, die viele Auswirkungen oder Ursachen hat.
- Sie haben viele kleine Auswirkungen oder Ursachen gefunden, die sich leicht angehen lassen.
Diese Erkenntnisse helfen Ihnen, Schwerpunkte zu setzen.
Ergebnisse und nächste Schritte
Sie wissen, welche Ursachen und Auswirkungen Ihr Problem hat. Sie haben Zusammenhänge ermittelt und Schwerpunkte gesetzt. Treffen Sie mit diesem Wissen gemeinsam Entscheidungen. Legen Sie fest, wann Sie woran arbeiten.
Diese Anleitung entstand in Zusammenarbeit mit Experten und Expertinnen aus der Praxis.
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Hilfreiche Fachgebiete
Die genannten Fachgebiete und ihre Beschreibungen dienen als Orientierung. Sie zeigen auf, mit welchem Wissen und mit welchen Fähigkeiten die Punkte am besten umgesetzt werden können.
User-Research
User-Researcher und -Researcherinnen planen und führen Interviews mit Nutzenden, erstellen Umfragen und machen Beobachtungen zu ihrem Verhalten. Sie analysieren die Ergebnisse, um Erfahrungen, Herausforderungen und Ziele sichtbar zu machen. Nutzerforscher und -forscherinnen unterteilen Nutzergruppen, um deren Zusammensetzung zu verstehen. Sie werten qualitative und quantitative Daten aus, um Muster zu erkennen. Nutzerforscher und -forscherinnen binden Menschen aktiv in den Entwicklungsprozess ein und beziehen deren Perspektiven systematisch ein.
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Weiterentwickeln
In der Phase „Weiterentwickeln" wird das digitale Angebot an veränderte Bedingungen angepasst. Neue Bedürfnisse, technische Entwicklungen und rechtliche Änderungen führen zu erweiterten Anforderungen. Lösungen entstehen aus der Verbindung bewährter Bausteine mit neuen Elementen. Offene Standards und Open Source sichern die Nachvollziehbarkeit. Die Weiterentwicklung hält den Service aktuell, wirksam und nutzerfreundlich.
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