Prozesse abbilden

Zum Vorgehen

Sie starten mit einem klaren Ziel, das festhält, warum Sie den Prozess abbilden.

Sie sammeln zentrale Informationen und bilden jeden Schritt im Prozess ab.

Gehen Sie pragmatisch vor: Ergänzen Sie den Prozess später, wenn Informationen dazukommen.

Ziel klären

Formulieren Sie in einem Satz, warum Sie den Prozess abbilden.

Ein klares Ziel gibt Orientierung und grenzt den Umfang ein. Es hilft allen Beteiligten zu verstehen, warum der Prozess betrachtet wird.

Beantworten Sie folgende Fragen:

Welchen Prozess wollen Sie verstehen und darstellen?
Was möchten Sie mit der Untersuchung erreichen?
Aus welcher Perspektive wollen Sie den Prozess verstehen?

Oft lohnt sich die Perspektive von Bürgern und Bürgerinnen und die Perspektive der Behörde für ein umfassendes Bild.

Ziel formulieren

Wir analysieren den Prozess zu [Aktivität], um zu [verstehen, erkennen …], welche [Möglichkeiten, Hürden, Schritte …] es gibt.

Beispiel für eine Formulierung:

Wir analysieren den Prozess von „Arbeitslosengeld beantragen", um zu erkennen, welche Schritte Bürger und Bürgerinnen durchlaufen.

Informationen zum Prozess sammeln

Sammeln Sie zentrale Informationen zum Ablauf. Kurz und ohne Anspruch auf Vollständigkeit.

Beteiligte einbeziehen

Fragen Sie Beteiligte, ob Sie bei der Abbildung des Prozesses unterstützen können. Befragen Sie dafür Personen, die den Prozess täglich erleben.

Dazu gehören:

Nutzende
Verantwortliche
Sachbearbeiter und Sachbearbeiterinnen
weitere Beteiligte im Prozess

Informationen dokumentieren

Anhand von Fragen kommen Sie zu den wichtigen Informationen. Durch diese bekommen Sie ein realistisches Bild des Ablaufs.

Nutzen Sie die Fragen und dokumentieren Sie Antworten:

Wer ist beteiligt? Zum Beispiel: Bürger und Bürgerinnen, eine Behörde, eine Abteilung. Wenn Sie eine große Nutzergruppe haben, teilen Sie diese in kleinere Gruppen auf.
Was tun diese Personen? Zum Beispiel: ausfüllen, abschicken, prüfen, weiterleiten, bestätigen.
Was passiert genau? Zum Beispiel: prüft Angaben, schickt Nachweise.
Wann passiert etwas? Zeitliche oder logische Abhängigkeiten: „Wenn [Person/Organisation] [tun], dann [tun] [Person/Organisation]."
Wo passiert etwas? Zum Beispiel an welchem Ort oder in welchem System.
Was wird gebraucht? Zum Beispiel Daten wie Nachweis, Antrag, Antwort.

Ergänzen Sie später, wenn neue Informationen dazukommen.

Prozess abbilden

Eine Abbildung vom Prozess unterstützt das gemeinsame Verständnis. Dafür gibt es viele Methoden. Wichtig ist, dass Sie einfach und schnell Änderungen vornehmen können.

Flussdiagramm als Darstellung

Als praktisch hat sich ein einfaches Flussdiagramm bewiesen. Ein Flussdiagramm zeigt auf, wie ein Prozess Schritt für Schritt abläuft. Es stellt die Reihenfolge von Handlungen, Informations- und Daten-Austausch oder Entscheidungen dar.

Beispiel eines Flussdiagramms für den Prozess zur Fahrerlaubnis

Abbildung zeigt das Flussdiagramm an einem Beispiel. Das Beispiel zeigt den Prozess zum Antrag für den Führerschein aus Sicht des Fahrschülers oder der Fahrschülerin. Funktionen von Elementen des Flussdiagramms werden beschrieben.

Quelle: Digitalcheck „Erstellung von Flussdiagrammen"

6 Elemente des Flussdiagramms

Symbole und Linien machen Ihren Prozess verständlicher. Legen Sie für wiederkehrende Elemente fest. Dadurch erkennen Sie schnell, wofür die Stelle im Prozess steht.

Beteiligte

Ein Rechteck mit Personen-Symbol steht für eine beteiligte Person oder Organisation im Prozess. Zum Beispiel Meldebehörde oder Fahrschülerin.

Start und Ende

Der Kreis stellt den Beginn oder das Ende eines Prozesses dar, zum Beispiel „Antrag wird gestellt". Geben Sie dem Startpunkt eine dünne Linie, dem Endpunkt eine dicke Linie.

Aktion

Das Rechteck stellt eine Handlung oder einen Arbeitsschritt dar, zum Beispiel „Antrag prüfen".

Verbindungen

Pfeile verbinden die Symbole und machen die zeitliche Reihenfolge der Prozessschritte sichtbar.

Daten

Der Zylinder steht für erzeugte Daten oder Ressourcen, zum Beispiel „Melderegister".

Entscheidungen

Eine Raute steht für eine Abfrage mit mindestens zwei möglichen Ausgängen, zum Beispiel „Antrag vollständig? Ja oder Nein".

Prozess als Flussdiagramm darstellen

Starten Sie auf Papier oder nutzen Sie ein einfaches digitales Tool zum Zeichnen.

Nutzen Sie Ihre dokumentierten Informationen. Erstellen Sie es am besten mit den Personen, von denen Sie die Informationen bekommen haben.

Quelle: Digitalcheck „Erstellung von Flussdiagrammen"

Beteiligte als Ausgangspunkt auswählen

Wählen Sie einen Beteiligten im Prozess aus, von dem aus Sie den Prozess nachvollziehen möchten.

Zum Beispiel aus der Nutzergruppe „Bürger oder Bürgerin". Diese Person bildet den Ausgangspunkt des Diagramms.

Beteiligten eine „Schwimmbahn" zuordnen

Den Prozess jedes Beteiligten zeichnen Sie in einer Zeile auf. Diese wird als Schwimmbahn bezeichnet. Jeder Beteiligte hat eine eigene Schwimmbahn.

Platzieren Sie den Beteiligten ganz oben, von dem aus Sie den Prozess nachvollziehen.

Start und Ende festlegen

Notieren Sie, mit welchem Ereignis der Prozess für die Beteiligten beginnt und mit welchem er endet. Platzieren Sie einen Kreis als Start-Symbol und End-Symbol.

Die Beteiligten haben möglicherweise unterschiedliche Start- und End-Punkte.

Aktionen dazwischen erfassen

Notieren Sie alle Schritte, die zwischen Start und Ende liegen. Platzieren Sie jede Aktivität in einem Rechteck.

Wählen Sie Schritte, die klar, klein und nachvollziehbar sind. Beispiele für Aktivitäten:

Formular ausfüllen
Angaben prüfen
Unterlagen hochladen

Verbindungen aufzeigen

Die Abfolge von Aktivitäten zeigen Sie mit einer Verbindungslinie zwischen den Beteiligten.

Erste Abbildung prüfen

Nach diesen Schritten liegt der Prozess zunächst grob vor.

Gehen Sie die Abbildung nochmal durch und gleichen Sie sie mit Ihren Informationen ab. Passen Sie die Abbildung bei Bedarf an.

Entscheidungen ergänzen

Markieren Sie Stellen, an denen Entscheidungen getroffen werden. Zum Beispiel bei „Angaben vollständig eingereicht".

Platzieren Sie jede Entscheidung in einer Raute. Wenn es Alternativen gibt, kennzeichnen Sie diese.

IT-Systeme und Schnittstellen eintragen

Markieren Sie, wo IT-Systeme, Schnittstellen und Datenbanken eingesetzt werden. Nutzen Sie dafür den Zylinder.

Wechsel zwischen Medien markieren

Markieren Sie, wenn im Prozess das Medium gewechselt wird. Zum Beispiel von digital zu Papier.

Erste Erkenntnisse festhalten

Beim Blick auf die erste vollständige Prozessabbildung ergeben sich oft schnell erste Hinweise, wo Verbesserungen möglich sind. Zum Beispiel:

Wo viele Schleifen oder Rückfragen entstehen
Wo Medienbrüche oder Wartezeiten auftreten
Wo es Dopplungen gibt
Wo es Potenzial für Verbesserungen gibt

Ergebnis sichern und nutzen

Legen Sie die Ergebnisse zentral ab. Alle, die am digitalen Angebot arbeiten, können jetzt darauf aufbauen.

Diese Anleitung entstand in Zusammenarbeit mit Experten und Expertinnen aus der Praxis.

Hilfreiche Fachgebiete

Die genannten Fachgebiete und ihre Beschreibungen dienen als Orientierung. Sie zeigen auf, mit welchem Wissen und mit welchen Fähigkeiten die Punkte am besten umgesetzt werden können.

Service-Design

Service-Designer und -Designerinnen nutzen Ergebnisse der Nutzerforschung, um Bedürfnisse, Erwartungen und Verhalten der Nutzenden in konkrete Konzepte zu übersetzen. Sie visualisieren Abläufe, damit die Nutzererfahrung im Gesamtprozess sichtbar wird. Sie entwickeln nutzerzentrierte Konzepte, die Anforderungen in Lösungen übertragen. Service Designer und -Designerinnen betrachten Zusammenhänge ganzheitlich, um Wechselwirkungen im System zu erkennen. Sie testen Prototypen und verbessern die Konzepte, damit Angebote im Alltag funktionieren.

Zu allen hilfreichen Fachgebieten

Wichtig in diesen Entwicklungsphasen

Jedes digitale Angebot durchläuft verschiedene Phasen. Die 4 Phasen zur Entwicklung nach Servicestandard helfen Teams, strukturiert vorzugehen, die richtigen Schwerpunkte zu setzen und Entscheidungen zum passenden Zeitpunkt zu treffen.

Verstehen

In der Phase „Verstehen" entsteht ein gemeinsames Verständnis für das Problem, das gelöst werden soll. Anforderungen und Ziele für das digitale Angebot und den Prozess werden festgelegt. Die Grundlage bilden Erkenntnisse über die Personen, die den Service nutzen. Es entsteht Klarheit über bestehende Abläufe und Rahmenbedingungen. Veränderungen werden skizziert. Mit dieser Basis kann die Entwicklung in die passende Richtung gelenkt werden.

Weiterentwickeln

In der Phase „Weiterentwickeln" wird das digitale Angebot an veränderte Bedingungen angepasst. Neue Bedürfnisse, technische Entwicklungen und rechtliche Änderungen führen zu erweiterten Anforderungen. Lösungen entstehen aus der Verbindung bewährter Bausteine mit neuen Elementen. Offene Standards und Open Source sichern die Nachvollziehbarkeit. Die Weiterentwicklung hält den Service aktuell, wirksam und nutzerfreundlich.

Alle 4 Entwicklungsphasen