Dem Service einen verständlichen Namen geben

Vorgehen

Entwickeln Sie den Namen des Services am Ende der Phase „Verstehen“. Zu diesem Zeitpunkt haben Sie das Problem der Nutzenden verstanden und deren Ziele sowie Bedürfnisse ausreichend erforscht. Sie haben den Umfang des Angebots definiert und können daraus einen Namen ableiten.

Ein verständlicher Name beschreibt in den Worten der Nutzenden, was sie mit dem Service tun. Dafür verwendet er geläufige Alltagssprache und meist eine Kombination aus Substantiv und Verb.

Im Folgenden bekommen Sie Hilfestellung für die Entwicklung des Namens.

Suchverhalten von Nutzenden und ihre Sprache verstehen

Finden Sie heraus, wie Nutzende den Service suchen und welche Wörter sie dafür verwenden.

• Nutzen Sie dafür quantitative Methoden wie Keyword-Analysen mit Suchmaschinen-Tools.
• Nutzen Sie ebenso Methoden aus der qualitativen Forschung wie Nutzerinterviews.

Kriterien für gute Namen anwenden

Folgen Sie dabei den erprobten Grundsätzen:

Sprache der Nutzenden verwenden: Verwenden Sie Begriffe, die Sie von Nutzenden in Interviews zur Beschreibung des Services gehört haben.

Handlung beschreiben: Beantworten Sie die Frage, was Nutzende mit dem Service tun. Nutzen Sie einfache Worte.

Gute Namen von Services orientieren sich direkt an der Handlung der Nutzenden:

• Wohnsitz anmelden
• Elterngeld beantragen
• Fahrzeug abmelden
• Notwendigkeit für Erbschein prüfen

Auf Akronyme oder Fantasie-Namen verzichten: Verzichten Sie auf intern verwendete Projektnamen, Namen von Gesetzen, Kürzel oder Tiernamen. Nutzende können nicht sofort erkennen, was sich hinter dem Namen verbirgt.

Nicht gut: ELSTER, ELEFAND, BAföG Digital, BZSt IBAN+

Aufgaben beschreiben, keine Technologien: Der Name soll Nutzenden nicht das System dahinter beschreiben.

Auf Behördennamen und Marketing-Formulierungen verzichten: Das Angebot soll langfristig unter einem neutralen Namen gut auffindbar sein. Nutzende suchen nach der Lösung ihres Problems, nicht nach der zuständigen Organisation. Organisationen ändern im Laufe der Zeit ihren Namen. Marketing-Aktivitäten sind oft kurzfristig.

Langlebigkeit prüfen: Der Name sollte sich nicht ändern müssen, wenn Gesetze oder Technologien angepasst werden. Zusätze, die auf eine elektronische oder Internet-basierte Bereitstellung hinweisen, sind nicht empfehlenswert.

Namen gemeinsam finden

Um einen passenden Namen für den Service zu entwickeln und zu besprechen, können Sie einen Workshop durchführen. Bringen Sie das Team, das den Service entwickelt, für etwa 90 Minuten zusammen:

Namen testen und überprüfen

Testen Sie den Namen des Services mit Nutzenden vor und nach seiner Veröffentlichung. Lassen Sie im Test das Angebot in den Navigationsstrukturen von Portalen finden. Damit sehen Sie, ob er sich von anderen Diensten unterscheiden lässt.

Beobachten Sie nach dem Start Kennzahlen wie

• Suchanfragen,
• Klickraten
• und die Anzahl der Support-Nachfragen zum Angebot.

Aus dem Namen des Services sollte sich auch die Domain ableiten. Menschen sollten anhand der Domain den Service erkennen können.

Erfahrungen in der Praxis haben gezeigt

Auch für interne Services anwenden: Mitarbeitende in der Verwaltung nützen verständliche Namen ebenfalls. Sie nutzen interne Services mit unterschiedlicher Häufigkeit. Bei klaren Namen müssen sie sich die Bedeutung nicht merken.

Inklusivität beachten: Vermeiden Sie interne Scherze, popkulturelle Anspielungen oder unklare Metaphern. Der Name muss auch für Menschen verständlich sein, deren Muttersprache nicht Deutsch ist.

Umfang und Ziel bei Problemen anpassen: Wenn es schwerfällt, einen eindeutigen Namen zu finden, ist oft der Zuschnitt des Services zu groß oder unklar. Überprüfen Sie in diesem Fall erneut die Bedürfnisse der Nutzenden.

Verwandte Anleitungen

Hilfreiche Fachgebiete

Die genannten Fachgebiete und ihre Beschreibungen dienen als Orientierung. Sie zeigen auf, mit welchem Wissen und mit welchen Fähigkeiten die Punkte am besten umgesetzt werden können.

User-Research

User-Researcher und -Researcherinnen planen und führen Interviews mit Nutzenden, erstellen Umfragen und machen Beobachtungen zu ihrem Verhalten. Sie analysieren die Ergebnisse, um Erfahrungen, Herausforderungen und Ziele sichtbar zu machen. Nutzerforscher und -forscherinnen unterteilen Nutzergruppen, um deren Zusammensetzung zu verstehen. Sie werten qualitative und quantitative Daten aus, um Muster zu erkennen. Nutzerforscher und -forscherinnen binden Menschen aktiv in den Entwicklungsprozess ein und beziehen deren Perspektiven systematisch ein.

Content-Design

Content-Designer und -Designerinnen strukturieren Inhalte klar, logisch und leicht zugänglich, um die Nutzung zu erleichtern. Sie richten Texte an den Bedürfnissen der Menschen aus, um relevante Inhalte zu schaffen. Content-Designer und -Designerinnen formulieren verständlich, barrierefrei und bürgernah, um alle Zielgruppen zu erreichen. Sie schreiben so, wie es die jeweilige Nutzergruppe braucht, um Informationen erfassen zu können. Content-Designer und -Designerinnen entwickeln Inhalte, die mit Design und Funktion ein ganzheitliches Nutzungserlebnis bilden.

Zu allen hilfreichen Fachgebieten

Wichtig in diesen Entwicklungsphasen

Jedes digitale Angebot durchläuft verschiedene Phasen. Die 4 Phasen zur Entwicklung nach Servicestandard helfen Teams, strukturiert vorzugehen, die richtigen Schwerpunkte zu setzen und Entscheidungen zum passenden Zeitpunkt zu treffen.

Verstehen

In der Phase „Verstehen" entsteht ein gemeinsames Verständnis für das Problem, das gelöst werden soll. Anforderungen und Ziele für das digitale Angebot und den Prozess werden festgelegt. Die Grundlage bilden Erkenntnisse über die Personen, die den Service nutzen. Es entsteht Klarheit über bestehende Abläufe und Rahmenbedingungen. Veränderungen werden skizziert. Mit dieser Basis kann die Entwicklung in die passende Richtung gelenkt werden.

Alle 4 Entwicklungsphasen