Wie die Deutsche Rentenversicherung für ihr Kundenportal die Nutzenden ins Zentrum stellt

Ein Zugang zu allen Services

Viele Prozesse bei der Deutschen Rentenversicherung (DRV) waren bisher analog oder über verschiedene Systeme verteilt. Bürger und Bürgerinnen wussten häufig nicht, wo sie eine Information finden oder sich hinwenden sollten. Mit dem neuen Kundenportal wollten wir einen zentralen Zugang schaffen, mit dem sie alles rund um ihre Rente digital und an einer Stelle erledigen können.
Dazu gehören zum Beispiel

• der Abruf einzelner Nachweise,
• digitale Anträge für zentrale Leistungen der Deutschen Rentenversicherung
• und die Kommunikation zwischen Deutscher Rentenversicherung und Bürger und Bürgerinnen.

Veränderte gesetzliche Bedingungen machten zusätzlich klar, dass unser System modernisiert werden musste. Den Weg für diese Veränderung bereitete dann das Online-Zugangsgesetz (OZG). Erweitert durch den Servicestandard, sind das die Grundlagen für unsere Arbeit.

Quelle: Servicestandard, DRV, 2026

Ein kleines Team startet den Kulturwandel

Es hatte sich bereits ein kleines Team gebildet, das motiviert war, die bisherigen Arbeitsweisen aufzubrechen. Wir wollten weg von der internen Sicht auf Fachverfahren. Stattdessen wollten wir Lösungen zügig bauen und dann weiter optimieren. Wir wollten die Chance, Dinge auszuprobieren, ohne dass alles sofort gelingen muss. Das neue Kundenportal sollte sich konsequent an den Bedürfnissen der Nutzenden orientieren. Dafür brauchte es einen Kulturwandel und gab uns die Möglichkeit, intern ein starkes Team auf und unsere Kompetenzen auszubauen.

Einen mensch-zentrierten Service gestalten

Mit Nutzenden ins Gespräch kommen

Durch unser Ziel, von den Nutzenden her zu denken, war unser Startpunkt klar: Wir wollten unsere Versicherten besser kennenlernen und Ihre Perspektive verstehen.

Wir begannen mit einem Nutzungstest anhand eines Prototypen und zusätzlichen Interview-Teil. Von dieser umfassenderen Befragung versprachen wir uns viele Einblicke in das tatsächliche Verhalten unserer Nutzenden.

Doch zuerst mussten wir Teilnehmende finden. Schnell merkten wir, dass es hier einige Herausforderungen beim Datenschutz gab. Bürger und Bürgerinnen direkt anzuschreiben war nicht möglich. Wir machten daher einen Aufruf auf unserer Website. Indem sich Personen selbst bei uns meldeten, konnten wir die Herausforderungen durch den Datenschutz anders lösen.

Erste Tests laufen

In der ersten Testrunde wurde eine kleine Anzahl Personen befragt. Wir schalteten den Aufruf auf der Website nur so lange, bis sich genügend Freiwillige gemeldet hatten. Nach kurzer Zeit hatten sich 18 Personen gemeldet. Mit 4 Personen davon führten wir das Interview und den Nutzungstest durch. Mit den Erkenntnissen aus der Runde optimierten wir unseren Prototypen und führten eine zweite Runde durch. Bei diesem Aufruf meldeten sich 13 Personen, von denen wir 6 interviewten.

Was wir getestet haben

Ziel von Interview und Nutzertest war es, zu verstehen, wie sich Nutzende auf unserer Website bewegen und wie gut sie bestimmte Informationen und Bereiche finden. Konkret sollten Sie herausfinden, wo Sie einen Nachweis für 60 Monate Beitragszahlung herunterladen können. Als Startpunkt diente die Startseite. Von dort arbeiteten sich die Nutzenden vorwärts. Unterschiedliche Varianten erlaubten uns, neben funktionalen auch gestalterische Aspekte zu testen.

Quelle: Servicestandard, DRV, 2026

Das Ergebnis: Weniger ist mehr

Die Nutzenden zeigten uns, dass ein reduziertes Design Klarheit schafft und für Übersichtlichkeit sorgt. Aus den gesammelten Erkenntnissen entstanden zusätzlich Personas und konkrete Anwendungsfälle. Diese helfen uns auch heute noch, Entscheidungen an realen Bedürfnissen auszurichten statt an internen Abläufen. Mittlerweile führen wir regelmäßig Nutzerforschung durch. Dabei unterstützen uns Partner mit entsprechender Expertise.

Viel und früh testen

Nachdem wir die Perspektive unserer Nutzenden besser kennengelernt hatten, begannen wir an unserem Service zu arbeiten. Dabei holten wir weiter Feedback ein. Klickbare Prototypen erlauben es uns, einzelne Funktionen früh zu testen – intern und mit echten Nutzenden. Wir erkannten schnell, welche Schritte verständlich waren und wo Nutzer und Nutzerinnen Hilfe benötigten. Das ermöglichte es uns, unseren Service stetig zu verbessern.

Feedback ist ein Geschenk

Feedback ist das beste Werkzeug, um unsere Services mit jeder Veränderung ein Stück besser zu machen. Rückmeldungen von echten Nutzenden frühzeitig einzuholen, ist dabei ein entscheidender Faktor.
Sie halfen uns weit mehr als jede fachliche Vorgabe und erlaubten uns, innerhalb einer hoch kritischen Infrastruktur zügig zu releasen.

Kontinuierlich lernen und verbessern

Seit dem Launch 2023 entwickeln wir das Portal fortlaufend weiter. Unsere Entscheidungen treffen wir heute datenbasiert. Sie beruhen auf Beobachtungen aus der Praxis, nicht auf Annahmen.

Quelle: Servicestandard, DRV, 2026

Handlungsbedarf erkennen durch quantitative Daten

Mithilfe von quantitativen Nutzungsdaten erkennen wir, wo Nutzende Probleme haben, vielleicht sogar abbrechen. An diesen Stellen verbessern wir gezielt.

Kontext schaffen durch qualitativen Research

Mit qualitativem Research differenzieren wir die Daten weiter aus. Wir stellen Hypothesen zu möglichen Verbesserungen auf. Darauf basierend erstellen wir Prototypen, testen und passen an.

Neue Wege in einer gewachsenen Organisation

Mit der neuen Herangehensweise, von den Nutzenden aus zu denken, entstand auch bei uns der Wunsch agiler zu arbeiten und dadurch die Entwicklungszyklen zu verkürzen. Dabei war die Struktur der Deutschen Rentenversicherung mit der föderalen Organisation und individuell gewachsenen IT-Systemen und Zuständigkeiten ganz klar eine Herausforderung.

Agile Arbeitsmethoden etablieren

Um agiler zu arbeiten, wollten wir praktische Methoden etablieren und das Wissen darum tiefer in die Organisation tragen. Wir haben dafür erfahrene Scrum Master und Agiles Coaches hinzugezogen. Mit ihnen entwickelten wir Prozesse mit Feedbackschleifen und kurzen Entwicklungszyklen. Anfangs war die iterative Arbeitsweise in einer klar strukturierten Verwaltungsorganisation ungewohnt. Aber aus dem anfangs kleinen Team mit dem Willen zur Veränderung entwickelten sich mit der Zeit multidisziplinäre Teams, die ihre Expertise über fachliche Bereiche hinweg einbringen. Mit jeder Iteration wuchsen das Vertrauen in die Methode und das Verständnis, dass Nutzerorientierung kein Zusatz ist, sondern Kern digitaler Entwicklung. Wir lernten, unseren Service kontinuierlich zu optimieren und neue Herausforderungen anzunehmen und zu bewältigen.

Durch enge Zusammenarbeit zum Erfolg

Besonders wertvoll ist, dass jetzt alle Beteiligten viel enger zusammenarbeiten. Sachbearbeitung, Entwicklung und Design kommen frühzeitig ins Gespräch, arbeiten miteinander statt nacheinander. Auch Fachabteilungen denken zunehmend vom Problem der Nutzenden her. Das beschleunigt den gesamten Prozess enorm.

Die Arbeit lohnt sich

Neue Wege und Herangehensweisen sind erstmal viel Arbeit. Für uns hat sich diese auf jeden Fall gelohnt. Wir bieten unseren Nutzenden jetzt nicht nur eine Plattform, die sich an Ihren Bedürfnissen ausrichtet, sondern arbeiten auch intern produktiver zusammen.

Nutzerzentrierung hat kein Ende

Es ist eine Haltung. Wir haben gelernt, nie davon auszugehen, dass wir fertig sind. Dass es immer noch besser geht, zeigt sich auch in den Veränderungen, die sich in den kommenden Monaten auf dem Kundenportal abbilden.