5.11 Betrieb und Support

5.11.1 Die Verfügbarkeit von Onlineservices und -portalen muss nach BSI 2004 des Bundesamts für Sicherheit in der Informationstechnik (BSI) sichergestellt werden.

5.11.2 Das technische Monitoring (3.14) des Onlineservices (3.16) bzw. Onlineportals (3.15) muss implementiert sein.

5.11.3 Ist die Nutzung des Onlineservices (3.16) beeinträchtigt, zum Beispiel durch einen temporären Ausfall, müssen die Nutzenden (3.18) an Einstiegspunkten (3.4) und im Onlineservice darauf hingewiesen werden. Dieser Hinweis muss zeitlich unverzüglich erfolgen.

5.11.4 Ein 1st-Level-Support (3.1) als Erstkontakt für die Nutzenden (3.18) muss bereitgestellt sein.

5.11.5Die Betreiber von Onlineservices (3.16) müssen Strukturen für 2nd- und 3rd-Level-Support bereitstellen und mit den nachnutzenden Behörden abstimmen.

5.11.6 Als zusätzliche Support-Möglichkeit sollte die einheitliche Behördenrufnummer 115 als Erstkontakt für die Nutzenden (3.18) bereitgestellt werden, sofern verfügbar.

5.11.7 Die Reaktionszeiten für das Beseitigen von Fehlern müssen zwischen Verwaltung und IT-Dienstleister vereinbart sein. Dabei muss nach dem Schweregrad des technischen Fehlers unterschieden werden. Kritische Fehler (3.13) müssen umgehend behoben werden.

5.11.8 Betrieb und Support müssen mit Key Performance Indicators (KPIs) (3.12) nach dem Stand der Technik überwacht werden.

ANMERKUNG Für weitere Informationen zu geeigneten KPIs und deren Anwendung siehe auch 5.2.4, 5.4.4 und 5.12.2.

5.11.9 Onlineservices und -portale nutzen zum Teil Basisdienste (3.3), für die eine andere Stelle innerhalb der öffentlichen Verwaltung zuständig sein kann. Fallen der steuernden Stelle für den Onlineservice (3.16) bzw. des Onlineportals (3.15) Usabilityprobleme (3.34) oder technische Probleme des genutzten Basisdienstes auf, muss die steuernde verantwortliche Stelle für den Basisdienst darüber umgehend und direkt informiert werden.

5.11.10 Der Quellcode sowie die Dokumentation müssen für eine sachkundige Person verständlich sein und nach dem Stand der Technik entwickelt werden. Die Qualität des Quellcodes muss nach Best Practices der jeweiligen Entwicklungssprachen geprüft werden.